Nouvelles COVID-19 et FAQ

Les personnes âgées de 75 ans et plus continuent d’avoir la priorité à notre Centre de contact. 

Si vous êtes un aîné, il vous suffit de composer le 1-800-4-SCOTIA et d’entrer votre numéro de carte. Notre système automatisé vérifiera vos renseignements personnels et placera votre appel en priorité. 

Les travailleurs de la santé en première ligne continuent d’avoir la priorité à notre Centre de contact.

Nos clients peuvent effectuer beaucoup de leurs opérations bancaires de la maison, en utilisant nos services en ligne ou notre application mobile. Vous trouverez la marche à suivre et des tutoriels ainsi que des instructions de démarrage en cliquant ici. Si vous êtes un médecin, une infirmière, un ambulancier ou un autre travailleur de la santé, composez le 1-888-777-4650 pour obtenir la priorité. Assurez-vous d’avoir votre numéro de carte à portée de main avant d’appeler. 

Nous pouvons vous aider à comprendre les options qui s’offrent à vous. Voyez notre section Placements et Scotia iTRADE pour en savoir plus.

Étant donné que la situation évolue rapidement, nous allons modifier nos heures d’ouverture et pourrions devoir interrompre nos services dans certaines succursales. Dans le cas des succursales temporairement fermées, une affiche posée à la porte en informera nos clients. Par ailleurs, nous mettrons à jour notre localisateur de succursales aussi souvent que possible.

Vous pouvez effectuer en tout temps un grand nombre de vos opérations bancaires à partir de la maison, soit par Internet, soit au moyen de notre application mobile :  

• vérification du solde de vos comptes et de vos opérations;  
• règlement de vos factures;  
• transferts de fonds entre vos comptes;  
• virements Interac (envois ou réceptions);  
• virements de fonds internationaux;  
• dépôts de chèques (application mobile).  

Pour commencer :

• Activez votre accès aux services bancaires en ligne et mobiles. 

• Ouvrez une session ou téléchargez l’application Banque Scotia sur l’App Store ou Google Play. 

• Trouvez des conseils et plus dans notre Centre d’assistance. Si vous êtes un nouvel utilisateur des services numériques, consultez la page Ma banque à moi pour apprendre comment effectuer vos opérations bancaires de la maison, sur votre ordinateur, votre tablette ou votre téléphone intelligent.

Pour des instructions détaillées sur la manière d’effectuer des opérations bancaires à l’aide de notre application mobile, rendez-vous à Découvrez Scotia Numérique. Vous y apprendrez comment :  

• ouvrir une première session; 

• consulter les renseignements sur votre compte; 

• payer une facture; 

• passer aux relevés électroniques; 

• effectuer des virements Interac (envois ou réceptions); 

• envoyer de l’argent avec le service Virements de fonds internationaux de la Banque Scotia

Tous les marchands acceptent encore les cartes de débit et de crédit. De plus, nos GAB fonctionneront comme à la normale. Nous continuons de surveiller la situation tant que ce sera nécessaire afin de nous assurer que vous pouvez retirer des billets au besoin.

Pour une durée limitée, dans le but d’offrir des services bancaires sécuritaires à la maison, nous offrons à nos clients âgés de 75 ans et plus un accès téléphonique prioritaire à notre Centre de contact.

Si vous avez 75 ans ou plus, veuillez nous appeler au 1-800-575-2424 et entrer votre numéro de Carte Scotia pour accéder à notre ligne de service prioritaire.

Cette ligne téléphonique prioritaire vise les personnes âgées de 75 ans et plus qui :

• ont des questions au sujet de leurs comptes;
• souhaitent s’inscrire aux services bancaires numériques;
• ont besoin d’aide pour effectuer leurs opérations, notamment le paiement de factures, le dépôt de chèques dans l’appli mobile ou l’envoi de virements électroniques;
• souhaitent prendre un rendez-vous téléphonique ou en personne avec leur conseiller en services bancaires;
• ont des questions de nature générale ou des commentaires au sujet d’un produit ou d’un service.
  

Si vous ou l’un de vos proches n’avez jamais effectué vos opérations bancaires en ligne, nous sommes là pour vous aider.

Ma banque à moi est un site conçu pour tous ceux qui utilisent les services bancaires sur leur ordinateur, leur tablette ou leur téléphone pour la première fois. Vous y trouverez des instructions détaillées pour effectuer toutes vos opérations bancaires.

Vous découvrirez comment ouvrir une première session dans les services bancaires en ligne, payer une facture, envoyer des fonds, gérer vos placements et plus encore.

Visitez le site Ma banque à moi pour regarder notre vidéo sur les services bancaires en ligne pour débutants  et obtenir des conseils sur l’utilisation des services bancaires numériques.

Renseignez-vous sur garantie de sécurité en ligne et sur les moyens que nous prenons pour protéger vos comptes dans notre Centre de sécurité.

Notre appli de services bancaires mobiles est conçue pour les clients qui doivent composer avec des problèmes visuels, auditifs, cognitifs ou de mobilité.

Consultez notre page sur l’accessibilité des services bancaires mobiles pour découvrir comment :

• ajuster la taille du texte dans l’appli mobile;
• agrandir l’affichage de l’écran;
• utiliser le lecteur d’écran disponible avec les appareils Apple ou Android.

Nous savons que certains de nos clients aînés sont plus à l’aise de faire leurs opérations bancaires en personne. Toutefois, pour assurer la santé et la sécurité de tous, nous recommandons à nos clients de respecter les mesures de distanciation sociale et de ne se rendre en succursale que lorsque cela est nécessaire.

Nos conseillers sont disponibles pour des rendez-vous par téléphone, afin de vous offrir des conseils personnalisés à la maison. Aussi, nous pouvons vous aider à effectuer la plupart des opérations par téléphone. Par conséquent, il n’est pas nécessaire de passer en succursale.

Les services bancaires numériques sont également un moyen sécuritaire de gérer votre argent, partout et en tout temps. Nos guides détaillés peuvent vous aider à faire vos opérations bancaires sur votre téléphone, votre tablette ou votre ordinateur.

Si vous devez passer en succursale, consultez notre localisateur de succursales avant de vous déplacer. Dans le cadre de mesures préventives, nous avons réduit nos heures d’ouverture. Nous vous recommandons également de prendre rendez-vous avant de passer à votre succursale.

Tous les jours ouvrables, nous continuons notre nettoyage en profondeur des succursales (poignées de porte, claviers et écrans des guichets automatiques, claviers NIP, accoudoirs, bureaux, aires d’accueil, caisses et toilettes). De plus, du désinfectant pour les mains et des lingettes sont mis à la disposition des employés et des clients dans les succursales.

Nous avons également installé des cloisons en plexiglas et des indicateurs de distance dans nos succursales afin d’offrir un environnement plus sécuritaire à nos employés et à nos clients.

Vous pouvez utiliser notre localisateur de succursales pour trouver les GAB de la Banque Scotia au Canada.

Les guichets automatiques bancaires (GAB) des succursales de la Banque Scotia sont accessibles et dotés d’une fonction audio destinée aux clients ayant un handicap visuel.

Tous les jours ouvrables, nous continuons notre nettoyage en profondeur de nos GAB et dans nos succursales.

La volatilité boursière découlant de la crise de la COVID-19 a eu des répercussions négatives sur l’épargne-retraite des personnes âgées.

Pour protéger votre épargne-retraite, le gouvernement du Canada a réduit le retrait minimum des fonds enregistré de revenu de retraite (FERR) de 25 % pour l’année 2020. Le 26 avril 2020, la Banque Scotia a réduit votre paiement annuel minimum pour 2020 conformément à ces nouvelles règles.

En savoir plus sur les services et options de votre FERR de la Banque Scotia.

En cette période de vives préoccupations, la vigilance est particulièrement de mise pour se prémunir contre la fraude.

La Banque Scotia ne vous enverra jamais de courriels non sollicités vous demandant de fournir des renseignements confidentiels, comme votre mot de passe, votre NIP, votre code d’accès ou votre numéro de compte ou de carte de crédit. Ne répondez pas aux demandes spontanées de renseignements personnels par courriel, sur un site Web ou dans une fenêtre contextuelle.

N’ouvrez pas les pièces jointes et ne cliquez pas sur les liens d’un courriel ou message texte provenant d’un inconnu.

La plupart des tentatives d’escroquerie par téléphone, message texte ou courriel prennent l’une des formes suivantes :

• un message vous demandant de confirmer des renseignements confidentiels;
• des documents en pièce jointe comme de fausses factures à payer;
• une fausse promesse alléchante («Vous avez gagné!») ou une fausse menace inquiétante («Votre compte sera fermé.»);
• un message vous demandant de régler un problème avec votre compte ou de fournir des renseignements confidentiels de toute urgence;
• une demande de renseignements bancaires personnels (nom d’usager, mot de passe, numéro de carte de crédit ou d’assurance sociale);
• un message générique, non personnalisé);
• des textes truffés de fautes d’orthographe et de grammaire.

Apprenez à reconnaître les nouvelles escroqueries en lien avec la COVID-19, y compris les messages frauduleux sous forme de messages textes et électroniques relatifs à la Prestation canadienne d’urgence.

La Trousse de cybersécurité de l’Association des banquiers canadiens comporte une liste de vérification et des conseils pour vous protéger contre la fraude financière en ligne. Vous trouverez d’autres astuces dans notre Centre de sécurité.

• Visitez notre Centre d’aide pour consulter la liste des questions les plus courantes sur nos services bancaires.
• Appelez-nous au 1-800-575-2424.
• Utilisez notre localisateur de succursales pour obtenir des renseignements sur nos adresses et nos heures d’ouverture partout au Canada. Bien que la plupart de nos succursales sont ouvertes, nos conseillers sont disponibles pour des rendez-vous par téléphone pour vous permettre d’obtenir des conseils personnalisés à la maison.
• Si vous avez une plainte à formuler, nous tenterons de vous proposer une solution dans les plus bref délais par l’intermédiaire de notre processus de Service à la clientèle. Nous avons à cœur de vous offrir le meilleur service et d’aider tous nos clients à traverser cette période sans précédent.

Les dépenses admissibles comprennent notamment la portion non remboursable de ce qui suit :  

• billets d’avion ou de moyen de transport semblables;  
• réservations dans des hôtels ou des lieux d’hébergement semblables;  
  
• forfaits touristiques (à l’exclusion des primes d’assurance).  

Pour obtenir la liste complète des frais admissibles, reportez-vous aux définitions inscrites sur votre certificat d’assurance. 

Vous trouverez ci-après la liste des cartes de crédit de la Banque Scotia qui offrent une couverture en cas d’annulation ou d’interruption de voyage ainsi que les liens vers les certificats d’assurance courants comprenant tous les détails de chaque protection : 

Assurance annulation ou interruption de voyage : 

Carte Visa Infinite Passeport Banque Scotia Français

Carte American Express Or Banque Scotia Français

Carte American Express Platine Banque Scotia Français

Carte Visa Infinite Momentum Banque Scotia Français

Carte Visa Infinite Affaires* Passeport Banque Scotia Français

Assurance interruption de voyage seulement : 

Carte Visa Infinite GM Banque Scotia Français

Carte American Express Banque Scotia Français

Le 13 mars 2020, le gouvernement du Canada a avisé les Canadiens d’éviter tout déplacement non essentiel hors du Canada afin de limiter la propagation de la COVID-19. Veuillez prendre connaissance des derniers avertissements officiels aux voyageurs à l’étranger émis par le gouvernement du Canada.

Assurance annulation ou interruption de voyage

Par suite de cet avis aux voyageurs, les clients ayant fait des réservations avant le 13 mars 2020 sont admissibles au remboursement en cas d’annulation ou d’interruption de voyage s’ils ont utilisé une carte de crédit admissible de la Banque Scotia, sous réserve des conditions énoncées ci-dessous.

Avant de présenter une demande de remboursement, renseignez-vous auprès de votre fournisseur de voyages sur les crédits et les remboursements offerts. L’assurance ne couvre que les dépenses non remboursables. 

Dans le cas de demandes d’indemnité relatives à une annulation ou à une interruption de voyage découlant de la COVID-19, vous devez respecter les critères suivants :  

• Le gouvernement du Canada a déclaré un niveau de risque officiel de 3 (éviter tous les voyages non essentiels) ou de 4 (éviter tous les voyages sans distinction) pour votre destination.  
• Vous avez réservé votre voyage avant la publication de l’avis du gouvernement.  
  
• Vous avez utilisé votre carte de crédit admissible de la Banque Scotia pour payer au moins 75 % du coût admissible du voyage ou vous avez payé avec des points Scène+.
  
• Vous avez respecté toutes les conditions et exclusions énoncées dans le certificat d’assurance.  
  

L’assurance annulation ou interruption de voyage ne s’applique pas si les réservations de voyage ont été faites le 13 mars 2020 ou par la suite, et ce, tant que l’avis du gouvernement demeure en vigueur.

Assurance soins médicaux de voyage

En raison de l’avis aux voyageurs, les personnes assurées qui sont parties en voyage avant le 13 mars 2020 peuvent soumettre une demande de remboursement de frais médicaux d’urgence liés à la COVID-19, sous réserve des conditions et exclusions énoncées dans le certificat d’assurance.

Les demandes de remboursement de frais médicaux d’urgence liés à la COVID-19 présentées par les personnes parties en voyage hors du Canada le 13 mars 2020 ou par la suite, soit depuis que l’avis aux voyageurs est en vigueur, ne sont pas admissibles. 

Dans le contexte actuel, les fournisseurs de voyages pourraient annuler les frais d’annulation ou de modification des réservations. Communiquez d’abord avec votre fournisseur de voyages pour vérifier si vous pouvez annuler votre réservation initiale ou obtenir un crédit applicable à un voyage ultérieur. L’assurance ne couvre que les dépenses non remboursables par le fournisseur.

Si votre fournisseur de voyages ne peut vous donner qu’un remboursement partiel ou refuse de vous donner un remboursement ou un crédit pour un voyage ultérieur, veillez à obtenir ces renseignements par écrit. Une confirmation écrite de votre fournisseur de voyages sera utile pour votre assureur et permettra de réduire les délais de traitement de votre demande de règlement.

En ce qui concerne les demandes visant des dépenses non remboursables, l’assureur accorde la priorité à celles qui sont urgentes et immédiates. Seuls les clients ayant des voyages prévus dans les trois prochaines semaines devraient contacter l’assureur pour le moment. Nous demandons aux autres de bien vouloir attendre après le 15 avril.  

Pour soumettre une demande d’indemnité en ligne, rendez-vous à l’adresse  www.scotia.assurant.com/fr/home ou joignez les services d’assistance Scotia aux numéros suivants :  

Cartes de crédit American Express Banque Scotia : 

1-877-391-7507 au Canada et aux États-Unis

416-572-3636 à frais virés dans les autres pays

Cartes de crédit Visa Infinite Passeport Banque Scotia : 

1-877-711-8286 au Canada et aux États-Unis

613-634-6980 à frais virés dans les autres pays  

Cartes de crédit Visa Infinite Momentum et Visa Infinite GM Banque Scotia : 

1-800-263-0997 au Canada et aux États-Unis 

1-416-977-1552 à frais virés dans les autres pays 

Nous vous prions de ne pas sélectionner l’option d’assurance médicale d’urgence lorsque vous appelez les services d’assistance relativement à une annulation ou interruption de voyage. Cette option ne doit être utilisée que pour les urgences médicales.

Si vous avez une question d’ordre général ou une demande de renseignements au sujet de votre police d’assurance voyage, communiquez avec le centre d’appels de la Banque Scotia en composant le 1-855-753-4272, du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE).

L’assurance voyage de la Banque Scotia est fournie par la Compagnie d’Assurance-Vie Manufacturers (« Manuvie »). Si vous devez soumettre une demande d’indemnité ou si vous avez des questions au sujet d’une demande d’indemnité que vous avez soumise, vous devriez : 

1. consulter et passer en revue votre police ou certificat d’assurance; 
2. contacter le service des demandes de règlement au 1-877-372-2989, du lundi au vendredi, entre 8 h et 20 h (HE);  
3. télécharger le formulaire en ligne ici.