Moderniser les paiements et renforcer la sécurité antifraude grâce à des partenariats solides
Alors que les entreprises de toutes tailles visent la transformation numérique, notamment en modernisant les paiements pour faciliter la vie des clients et accroître l’efficacité opérationnelle, elles doivent aussi faire face aux risques inhérents au changement et à la menace que représentent les cyberfraudes coûteuses. Cet équilibre entre l’innovation et la sécurité est crucial dans le contexte commercial hautement dynamique d’aujourd’hui.
L’initiative Femmes de la Banque Scotia a récemment animé un webinaire très instructif sur la modernisation des systèmes de paiement pour entreprises, la fraude et la sensibilisation à la cybersécurité dans le cadre de sa série d’événements destinés aux dirigeantes d’entreprise. Il incluait notamment l’étude du cas réel d’un chef de file du secteur, le groupe Great Gulf, qui a présenté les pratiques exemplaires tirées de son processus de transformation des paiements.
Une transformation couronnée de succès grâce à l’engagement de partenaires clés
« Nous sommes ici afin de transmettre aux femmes qui occupent des postes de direction, et aux leaders en général, des connaissances essentielles dont des mesures concrètes pour moderniser les paiements dès aujourd’hui, explique Damian Jones, vice-président, Services de paiements et de gestion de trésorerie à la Banque Scotia. Et nous sommes choyés, car notre client, le groupe Great Gulf, a révolutionné le secteur en repoussant les limites et en innovant dans le domaine des paiements numériques. »
En effet, les participantes du webinaire ont été impressionnées par le récit de Nasreen Somani, trésorière du groupe Great Gulf, qui a relaté les efforts qu’elle a déployés au cours des cinq dernières années pour aider le promoteur immobilier nord-américain primé à passer d’un système de paiement par chèque à des transactions électroniques beaucoup plus rapides, efficaces et sécuritaires.
Mme Somani a souligné que le succès de ce projet pluriannuel reposait sur la réelle compréhension des raisons pour lesquelles l’entreprise souhaitait se transformer et des objectifs qu’elle cherchait à atteindre : « Great Gulf accomplit de grandes choses. Par conséquent, nous devions faire évoluer notre trésorerie pour réduire les coûts d’exploitation, atténuer les risques et prévenir la fraude, optimiser l’efficacité des processus et améliorer l’expérience des employés et des clients. »
Elle a reconnu que cette occasion formidable représentait également un défi de taille : « J’ai dû commencer par bien comprendre l’état actuel de nos opérations afin d’établir une liste de points à améliorer. Ensuite, j’ai divisé cette liste en deux catégories : les améliorations de la productivité, c’est-à-dire les éléments que nous pouvions améliorer avec nos moyens actuels, et les améliorations différentielles, qui nécessitaient d’investir dans de nouveaux outils et systèmes qui feraient évoluer nos produits, nos services et même notre modèle d’affaires. »
Mme Somani a précisé qu’elle s’est concentrée sur l’automatisation, la centralisation, la normalisation et l’efficience afin d’améliorer la productivité : « Vous n’irez pas loin si vous mettez immédiatement le pied sur l’accélérateur. Il faut absolument commencer la transformation par des améliorations de la productivité, pour ensuite intégrer progressivement les améliorations différentielles. »
Émerveillée par les réalisations de Great Gulf, Melissa McKinley, directrice et chef d’équipe, Services de paiements et de gestion de trésorerie à la Banque Scotia, a demandé à Mme Somani comment elle avait réussi à convaincre les parties prenantes internes et externes, généralement réticentes au changement, de soutenir ce projet de transformation des paiements.
« Bien que la transformation nécessite une stratégie et une bonne exécution, il faut vraiment se concentrer sur le leadership et la gestion du changement pour aider une organisation à faire entrer ses processus établis dans une nouvelle ère, a expliqué Mme Somani. Le leadership consiste à donner de l’élan, à mobiliser les équipes, à faire évoluer la culture et à inculquer de nouvelles méthodes de travail à votre personnel. La gestion du changement implique de mobiliser les parties prenantes en communiquant sans arrêt avec elles, en sollicitant leur rétroaction et en gagnant leur confiance par l’entremise des améliorations de la productivité que j’ai mentionnées plus tôt. Ces résultats m’ont aidée à rallier l’ensemble de l’organisation et à trouver des alliés au fil du processus. »
Bien que Mme Somani ait attribué son succès à un « parrain commercial solide » et au fait d’avoir « plongé dans les détails pour comprendre les besoins, les problèmes et les risques », elle a également souligné l’importance d’entretenir des relations étroites avec ses banques partenaires et de les impliquer très tôt dans le processus : « La Banque Scotia nous a énormément aidés en nous partageant des pratiques exemplaires en matière de transformation des processus, notamment en nous aidant à anticiper ce qui se profilait à l’horizon pour le marché, y compris les nouveaux produits et services. »
La transformation des paiements pour atténuer le risque de fraude
La hausse des fraudes et de la cybercriminalité frappe durement les petites, moyennes et grandes entreprises. Mme Somani a précisé que l’initiative de transformation de Great Gulf était aussi axée sur les pratiques exemplaires en matière d’atténuation des risques et de la fraude et sur l’intégration d’une solide gouvernance dans les processus actuels et révisés ainsi que dans les nouveaux processus.
De fait, Steve Thompson, premier directeur, Protection de la clientèle à la Banque Scotia, a félicité Great Gulf d’avoir fait des recherches et d’avoir pris le temps de se renseigner sur les occasions et les risques liés aux transformations numériques. Il a souligné l’importance de la sensibilisation et de l’éducation lors de l’adoption de ces nouvelles technologies, compte tenu des tendances actuelles en matière de cybercriminalité qui menacent les particuliers comme les entreprises.
« Premièrement, avec l’intelligence artificielle, nous constatons une augmentation importante des attaques par hameçonnage visant les clients, qui se font piéger en cliquant sur un faux lien ou en suivant les instructions d’une personne en qui ils pensent avoir confiance grâce à une technologie capable de recréer la voix ou l’image d’une personne, a expliqué M. Thompson. Deuxièmement, un nombre croissant d’entreprises font face à des risques issus de leur chaîne d’approvisionnement. Vous devez donc effectuer les vérifications nécessaires pour vous assurer que vos fournisseurs et partenaires se protègent contre les cyberrisques et que les problèmes auxquels ils sont confrontés n’entraînent pas l’arrêt de vos activités. »
M. Thompson a affirmé que, comme dans le cas de la transformation des paiements, les entreprises de toute taille peuvent commencer à renforcer leurs processus au moyen de mesures simples, notamment en sensibilisant et en formant leurs employés en matière de cybersécurité afin d’éviter les erreurs humaines et les pertes de plusieurs milliers de dollars en raison de la fraude. Il a ajouté que la Banque Scotia avait beaucoup investi dans ses processus, sa technologie et son personnel dédiés à la cybersécurité et avait créé de précieuses ressources en ligne gratuites, comme le Portail sur la cybersécurité et la fraude de la Banque Scotia, pour aider les entreprises à établir leurs propres plans de cybersécurité et à trouver de l’aide si elles sont victimes d’un cyberincident.
Faisant écho à la recommandation de Mme Somani aux entreprises qui planifient de transformer leurs paiements, M. Thompson a exhorté les participantes à contacter leur banque immédiatement en cas de fraude, d’hameçonnage ou d’atteinte à la cybersécurité : « Chaque minute compte, donc plus nos clients nous contactent rapidement, plus nous serons en mesure de les aider à se remettre sur pied ou à prévenir d’éventuelles fraudes. »
Pour conclure cet événement très informatif, M. Jones, de la Banque Scotia, a déclaré : « Nasreen, de Great Gulf, a démontré qu’il est possible de transformer les paiements de manière significative en faisant preuve d’audace et de détermination, mais aussi en se protégeant contre les risques de manière proactive. Cela nécessite un engagement initial qui peut se traduire par des avantages considérables à moyen et à long terme, en particulier lorsqu’on implique des partenaires qui sont prêts à apporter leur aide et qui sont en mesure de le faire ».
