Les réponses à ces questions sont essentielles aux succès de toute entreprise. Mieux vous connaissez vos clients, mieux vous pourrez agir pour stimuler leurs achats.
Sans compter que ces réponses pourraient vous permettre de déployer vos efforts de marketing là où ils seront les plus efficaces, et ainsi de générer d’excellentes occasions de vente.
Dressez le portrait de votre clientèle
Cet exercice n’a pas à être compliqué. Si vous êtes actif depuis un certain temps, vous possédez déjà beaucoup de renseignements sur vos clients. En connaissant bien vos clients, vous pourrez consolider vos relations avec eux.
Voici quelques conseils pour vous aider à créer une base de données sur vos clients.
Particuliers
Notez leur adresse, leur genre, la façon dont ils ont entendu parler de votre entreprise et le nom des personnes qui leur ont recommandé vos produits ou services.
Entreprises
Consignez le type d’entreprise, sa taille, son secteur d’activité, ses fournisseurs et la façon dont le propriétaire ou le directeur a entendu parler de vous.
Notez aussi:
- les données sur les transactions (type d’achat, date, montant et mode de paiement);
- les modalités d’achat (p. ex., en ligne, par téléphone ou en personne);
- le temps passé avec les clients au téléphone, en personne ou en appel de service;
- toute communication avec les clients.
Conseil d’affaires
Dans votre base de données, consignez tout renseignement qui pourrait vous aider à consolider vos relations avec vos clients ou à repérer de futures occasions de ventes.
Comment se servir des renseignements sur les clients
Vous pouvez vous servir du profil détaillé de vos clients de plusieurs façons. Vous pouvez entre autres leur envoyer une carte de souhait personnalisée à leur anniversaire ou simplement les remercier de faire affaire avec vous.
Selon la nature de vos activités, vous pouvez aussi envoyer des rappels à vos clients pour tout examen de routine, entretien, nettoyage, ou renouvellement à venir.
Servez-vous de votre base de données pour regrouper les profils de vos clients en segments de marché, ce qui vous aidera par la suite à leur présenter des offres personnalisées. Voici quelques façons d’utiliser les renseignements de votre base de données pour mieux comprendre vos clients et accroître vos profits.
Clients réguliers
Toute entreprise souhaite pouvoir compter sur des revenus récurrents. Des rentrées d’argent hebdomadaires ou mensuelles répondent à vos besoins constants en liquidités. Mais ces clients sont-ils rentables? Les clients réguliers qui passent beaucoup de temps avec vos employés pourraient ne pas être aussi rentables que vous le pensez.
Est-il possible de réduire les coûts des services offerts à vos clients réguliers sans nuire à leur qualité? Vous pourriez par exemple traiter les demandes ou les questions de vos clients par l’entremise de votre site Web plutôt que par téléphone.
Tirez profit des connaissances des membres de votre personnel pour anticiper les demandes de vos clients. Servez-vous de ces renseignements pour rédiger une foire aux questions que vous publierez sur votre site Web, et veillez à ce que vos clients soient au courant de son existence.
Clients occasionnels
Penchez-vous sur les habitudes d’achat de vos clients occasionnels. Les clients qui effectuent moins souvent d’achats peuvent être très rentables s’ils se procurent des biens ou services à marge bénéficiaire élevée ou s’ils prennent peu de votre temps.
Songez à mener un sondage auprès de vos clients occasionnels pour vous renseigner sur leurs besoins. D’après leurs habitudes de consommation, auriez-vous l’occasion de réaliser des ventes parallèles ou incitatives?
Défaites-vous de vos clients les moins rentables
Cela peut sembler contre-intuitif, mais il peut être avantageux de se départir de certains clients.
Un client qui dépense beaucoup d’argent peut sembler le client idéal, mais si ce client monopolise plus de ressources (en personnel, en technologies ou en matériaux) qu’il ne vous rapporte, sa clientèle n’est pas vraiment profitable.
Avec l’aide de votre comptable, déterminez les seuils de rentabilité pour vos employés et pour vous-même. Si ce n’est déjà fait, mettez en place un système de suivi du temps. Grâce à ces mesures, vous pourrez plus facilement repérer vos relations les moins fructueuses.
Ce ne sont là que certaines utilisations possibles d’une base de données pour cerner les habitudes de vos clients et maximiser vos profits.
En dressant le profil de vos meilleurs clients, vous serez plus à même de mobiliser vos ressources de façon optimale au moment d’en chercher de nouveaux.
