Rapport d’étape 2024 de la Banque Scotia relatif à la Loi canadienne sur l’accessibilité

La Banque Scotia veut être l’employeur de choix des communautés diversifiées que nous servons. Notre objectif est de créer une culture durable d’équité, d’inclusion, d’accessibilité et d’appartenance. Nous visons à rendre tous nos systèmes, pratiques et processus équitables.

Notre stratégie mondiale de DEI s’appuie sur les engagements d’inclusion de la Banque Scotia. Nous nous engageons à ce que notre personnel soit inclusif et diversifié. Pour nous, cela signifie que les employés se sentent à leur place, et peuvent être authentiques et s’épanouir au travail.

Pour mieux servir nos clients et nos communautés, nous gagnons en tant qu’équipe.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

En 2020,

• la Banque Scotia s’est engagée à accroître la représentation des personnes handicapées en milieu de travail. Nous progressons bien vers l’atteinte de cet objectif. Aujourd’hui, nous avons l’intention de continuer à embaucher et à soutenir les employés à tous les échelons.
• L’objectif de la Banque Scotia Canada est d’augmenter de 20 % le nombre de personnes handicapées qui travaillent pour notre organisation d’ici la fin de 2025.

Bien que nous ayons augmenté le nombre d’employés handicapés dans l’ensemble, nous continuons à promouvoir des pratiques de recrutement équitables et inclusives.

Le plan sur l’équité en matière d’emploi (PEE) pour les personnes handicapées continue d’évoluer pour mieux refléter le travail que les secteurs d’activité et leurs comités sur l’inclusion entreprennent afin d’éliminer les obstacles à l’inclusion et à l’accessibilité.

En 2023, certaines des principales priorités du PEE pour les personnes handicapées étaient les suivantes (mais ne se limitaient pas à celles-ci) :

• répondre aux besoins de la Loi canadienne sur l’accessibilité;
• mettre en œuvre le modèle opérationnel d’accessibilité;
• fournir des documents accessibles par l’intermédiaire des systèmes de gestion des connaissances des RH;
• veiller à offrir des ressources et des plateformes d’apprentissage équitables et inclusives;
• inclure les rôles et les responsabilités des secteurs d’activité et des unités fonctionnelles pour intégrer l’inclusion et l’accessibilité dans le PEE et
• être les champions de ce qui suit :
  • l’audit de l’accessibilité pour la Gestion des immeubles et la conception,
  • les initiatives de recrutement par l’intermédiaire de l’équipe Acquisition des talents,
  • les nouveaux documents et listes de vérification à l’appui des projets auprès de notre Bureau de gestion de projets pour garantir que les exigences et enjeux d’accessibilité sont inclus dans la planification, la conception de solutions et la transition pour les utilisateurs,
  • le lancement du portail Mesures d’adaptation par l’équipe Mesures d’adaptation au travail.

La gouvernance et la supervision sont assurées par le comité de la haute direction sur l’accessibilité pour les employés. Le comité reçoit tous les deux mois des mises à jour sur les progrès réalisés dans le cadre des initiatives liées au plan sur l’équité en matière d’emploi. Le comité de la haute direction sur l’accessibilité pour les employés est un groupe de hauts responsables interfonctionnels dont le mandat mondial est de parrainer et de favoriser les initiatives en matière d’accessibilité pour les employés de l’ensemble de la Banque. Les membres du comité veillent à ce que la Banque donne la priorité à des cycles de carrière accessibles, équitables et inclusifs pour les employés handicapés, le tout de manière ciblée.

Les Ressources humaines mondiales, sous la direction des équipes Mesures d’adaptation au travail et Diversité, équité et inclusion, ont élaboré et mis en œuvre le modèle opérationnel d’accessibilité.

Les commentaires de nos employés montrent que la Banque Scotia doit éliminer certains obstacles afin d’offrir une expérience équitable et inclusive aux employés handicapés et à ceux qui ont accès à des mesures d’adaptation. Pour faire suite à ces commentaires, les Ressources humaines mondiales ont créé le modèle opérationnel d’accessibilité afin de répondre à des besoins opérationnels uniques. Le modèle opérationnel reflète des efforts qui vont au-delà de la conformité et qui visent à offrir aux employés une expérience exemplaire d’appartenance et d’inclusion.

Le modèle opérationnel d’accessibilité définit la manière dont nous améliorerons les systèmes existants et les mesures que nous continuerons à prendre pour avoir une incidence durable à long terme. En répondant à nos besoins opérationnels par l’entremise du modèle opérationnel d’accessibilité, nous espérons jeter les bases d’une collaboration entre les principales parties prenantes afin de mettre en œuvre des projets et des programmes qui offrent une expérience de premier ordre aux employés handicapés.

Les améliorations et les objectifs définis dans le modèle opérationnel d’accessibilité continueront à évoluer progressivement jusqu’à la fin de 2025. Nous ferons le suivi de notre réussite à l’aide des mesures suivantes :

• les indicateurs de rendement clés définis dans le PEE pour les personnes handicapées
• les résultats annuels du sondage Pouls Scotia auprès des employés handicapés
• les résultats du Sondage mondial sur la diversité

Ces efforts s’inscrivent dans le cadre des objectifs de représentation de la Banque pour 2025.

Les éléments suivants du modèle opérationnel d’accessibilité seront mis en œuvre d’ici la fin de 2025.

• Définir et amplifier «l’accessibilité dès la conception».
• Optimiser les processus pour que les employés handicapés aient droit à une excellente expérience.
• Faire évoluer et améliorer l’expérience de réaffectation pour les employés qui reviennent de congé.
• Communiquer les points de vue des employés et les mesures prises par la Banque pour recueillir les commentaires et en tenir compte.
• Intégrer et consulter intentionnellement les personnes handicapées lors de la création de programmes, de politiques et d’initiatives.
• Saisir les possibilités de formation et d’acquisition de ressources, appelées le développement des capacités, qui sont axées sur la neurodiversité, l’alliance inclusive et l’accessibilité, dans l’ensemble des plateformes des employés et des portails de formation.

En 2023, la Banque Scotia s’est efforcée d’embaucher des personnes handicapées à temps plein, à tous les échelons et dans toutes les unités fonctionnelles. Nous avons élargi nos programmes de stages et d’embauche d’étudiants. 

Pour accroître le recrutement d’étudiants, nous avons établi des relations avec des centres, des clubs et des groupes d’étudiants partout au Canada. En 2023, la Banque Scotia a été à l’hôte ou la participante de 164 événements sur la diversité (liés à divers groupes méritant l’équité et à leurs identités intersectionnelles) et de cinq événements spécialement destinés aux étudiants qui s’identifient comme des personnes handicapées. 

• La Banque Scotia entretient trois relations clés avec des universités : 
  • le programme Hire Ability de l’Université Western,
  • les événements de recrutement de personnes handicapées de l’Université York,
  • le programme EDI3 de l’Université Smith.

Grâce à ces relations, la Banque a embauché 6 % d’étudiants handicapés pour des postes de programmes coopératifs et des stages en 2023.

• Dans le cas du recrutement de personnes non étudiantes, la Banque Scotia s’est concentrée sur l’élaboration de stratégies communautaires visant à fournir des mesures d’adaptation pendant le processus de candidature et tout au long de la période d’emploi. 

Pour attirer et retenir davantage les candidats, nous avons pris les mesures suivantes.

• Utiliser Plum (outil d’évaluation des candidats) afin d’améliorer l’expérience des candidats, notamment avec des médias substituts pour les personnes handicapées.
• Établir un partenariat avec l’équipe Mesures d’adaptation au travail pour repérer, coordonner, mettre en œuvre et appuyer les mesures d’adaptation efficaces en milieu de travail.

La Banque Scotia a organisé 3 ateliers avec des partenaires communautaires afin de favoriser l’embauche de personnes handicapées à tous les échelons. Tout d’abord, nous avons entamé des discussions avec les gestionnaires responsables de l’embauche afin de nous assurer que les offres d’emploi utilisent un langage inclusif. Ensuite, nous avons collaboré avec nos partenaires communautaires pour publier nos postes afin de nous assurer qu’une liste diversifiée de candidats soit communiquée aux gestionnaires responsables de l’embauche. En conséquence, la banque a créé un programme pilote axés sur l’embauche de personnes malvoyantes ou aveugles.

Pour l’avenir, nous poursuivons nos partenariats de recrutement avec l’Institut national canadien pour les aveugles (INCA) dans le cadre de ses événements «Ouvrir les portes du travail», avec le Congrès canadien sur l’inclusion des personnes en situation de handicap dans le cadre de son salon de l’emploi, et avec les événements de réseautage virtuels et événements d’embauche en personne Points de connexion. 

Grâce à ces partenariats, la Banque Scotia a obtenu d’excellents résultats.

• Plus de candidatures : Les candidatures de personnes handicapées ont augmenté de 29 %.
• Nouveaux employés : En 2023, la banque a embauché 458 personnes handicapées.
• Liens avec la communauté : Nos unités fonctionnelles ont organisé séances d’information avec des partenaires communautaires régionaux sur l’embauche de personnes handicapées.
• Réseautage et apprentissage : Nous avons participé à événements de réseautage et séances de renseignements sur le perfectionnement professionnel.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

** Nous avons remarqué une erreur dans le plan d’accessibilité 2023-2026 de la Banque Scotia, qui indiquait que des audits seraient réalisés dans 10 bureaux, au lieu de 5 bureaux et 5 succursales. Nous corrigeons cette erreur ici.

La Gestion des immeubles de la Banque Scotia a demandé à la Fondation Rick Hansen d’évaluer l’accessibilité des installations dans cinq succursales et cinq bureaux. Les audits comprendront l’évaluation du Programme d’agrément et de certification en matière d’accessibilité de la Fondation Rick Hansen, ainsi que des recommandations précises d’amélioration.

La Gestion des immeubles s’est engagée à suivre des formations continues sur l’élimination des obstacles à l’accessibilité dans l’environnement bâti. L’équipe participera à un déjeuner-conférence de formation animé par la Fondation Rick Hansen. Certains membres de l’équipe suivront la Formation des évaluateurs du Programme de certification de la FRH en 2024.

En 2023, l’équipe de l’Exploitation globale a installé des affiches en braille dans 2 de ses emplacements. Des projets sont en cours de réalisation dans d’autres campus et sites, et l’installation d’affiches en braille devrait être achevée en juillet 2024.

Conformément à nos normes, les équipes Transformation du lieu de travail et Gestion des immeubles ont ajouté des caractéristiques dans 10 succursales en 2023 pour rendre les lieux plus accessibles. Ces caractéristiques comprennent des rampes d’accès, des dispositifs d’ouverture automatique des portes, des voies de circulation dégagées et des places de stationnement accessibles.

Parmi les autres améliorations apportées, citons ce qui suit :

• Éclairage
  • Bande lumineuse de DEL à la base des guichets pour les personnes malvoyantes.
• Sièges
  • De nouveaux bancs ont été ajoutés dans les files d’attente des guichets pour aider les personnes qui ne sont pas en mesure de rester debout pendant une longue période ou qui souffrent d’une blessure temporaire.

En 2023, nous avons mis à jour nos normes internes d’accessibilité de la Gestion des immeubles pour respecter ou dépasser les nouvelles normes de la Loi sur l’accessibilité pour les personnes handicapées de l’Ontario, afin d’y inclure :

• des lieux de bien-être au travail, comme des salles de soins personnels, des salles de réflexion et des toilettes unisexes;
• de nouvelles normes d’affichage en braille.

Non commencé

À la Banque Scotia, nous nous engageons à assurer une accessibilité numérique. Notre équipe spécialisée sert de ressource centrale pour renforcer et promouvoir l’accessibilité numérique au sein de la Banque. Comme l’accent est de nouveau mis sur les services bancaires numériques dans le nouveau plan stratégique de la Banque Scotia, cet aspect est encore plus crucial qu’auparavant.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

En 2023, nous avons mené à bien les efforts suivants pour établir des normes internes.

• Nous avons terminé la première étape de notre examen de la norme EN-301-549 (proposition de norme sur les technologies de l’information et de la communication [TIC]) afin de comprendre les lacunes de notre norme actuelle. Nous élaborons actuellement un plan pour combler ces lacunes.
• Nous avons entamé une vérification détaillée de nos propres ressources, lignes directrices et outils afin de les rendre plus utiles à nos partenaires et de les rendre conformes aux nouvelles normes technologiques (norme de TIC EN 301-549) de la Loi canadienne sur l’accessibilité.
• Nous avons rédigé des lignes directrices sur l’accessibilité dans les médias sociaux. Nous formons notre équipe de marketing et nos rédacteurs de contenu sur ces lignes directrices.

Nous avons déployé les efforts suivants pour développer les outils et processus d’essai existants en matière d’accessibilité numérique.

• Nous avons lancé un programme d’essai pour évaluer la qualité de nos processus et résultats en matière d’accessibilité, et nous surveillons les améliorations.
• Nous avons ajouté un nouvel outil permettant à nos gestionnaires de contenu Web de trouver et de résoudre les problèmes d’accessibilité avant de publier du contenu sur notre site.
• Nous avons commencé à revoir notre trousse d’outils et nos méthodes d’accessibilité. Nous aiderons ainsi nos équipes de développement de sites Web à découvrir et à corriger les problèmes éventuels d’accessibilité plus tôt dans leur processus de travail.

L’équipe responsable de la conception de l’expérience client numérique comprend des personnes handicapées qui œuvrent dans les domaines de la recherche qualitative et de la recherche quantitative. Cette particularité nous aide à comprendre et à inclure leurs obstacles, préférences, besoins et perspectives dans la conception de nos produits et services numériques.

En 2023, nous avons réalisé 24 entrevues approfondies avec 186 participants, dont 15 % se sont identifiés comme ayant un handicap. Nous avons mené 8 sondages auprès de 6 595 répondants, dont 11 % se sont déclarés handicapés. Nous avons fourni des mesures d’adaptation, y compris des services d’interprétation en American Sign Language (ASL), sur demande, afin que les participants handicapés puissent contribuer pleinement à la recherche sur les utilisateurs.

Progrès en cours

Nous avons créé un site SharePoint où les directeurs et les employés peuvent s’informer et trouver des outils (comme des technologies d’assistance) conçus pour soutenir les employés handicapés.

Nous avons utilisé des technologies d’assistance pour appuyer la neurodiversité :

• Read&Write est un outil de soutien à l’alphabétisation qui fournit de l’aide pour accomplir les tâches quotidiennes, notamment grâce à de la lecture de textes à haute voix et la relecture de textes. Ce logiciel a connu un grand succès dans le domaine des handicaps cognitifs et de la neurodiversité. Nous avons donc créé une vidéo de formation pour les employés sur la manière d’utiliser le logiciel.

Le Centre d’assistance technologique de la Banque Scotia a été mis à jour pour inclure des renseignements sur ce qui suit :

• le concept des technologies d’assistance
• les types de technologies d’assistance offertes à la Banque
• la façon de commander une technologie d’assistance

Le Catalogue des solutions technologiques d’assistance a été ajouté au portail Mesures d’adaptation au travail.

À la Banque Scotia, nous croyons qu’il est important que tout le monde ait un accès rapide, facile et équitable à l’information, sans obstacle. Nous sommes déterminés à faire en sorte que tous les renseignements et toutes les communications de la Banque Scotia puissent être utilisés par tout le monde.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

Nous nous efforçons de donner aux employés les moyens de créer des documents et des contenus accessibles, et nous le faisons de la manière suivante :

• Nous avons créé des ressources pour aider nos employés à rédiger des documents que tous peuvent utiliser, y compris les personnes handicapées. Ces ressources font désormais partie de notre formation pour toutes les personnes qui produisent des documents.
• Nous avons publié de nouveaux guides sur la création de documents Word et PowerPoint accessibles qui rendent les renseignements clairs, directs, faciles à comprendre et, surtout, utilisables par un vaste public. Ce public comprend notamment les personnes handicapées et celles qui utilisent des technologies d’assistance.
• Nous avons collaboré avec une société d’expertise-conseil en accessibilité numérique pour nous aider à rendre nos documents plus accessibles.

Notre programme d’inclusion dès la conception vise à ce que notre marketing et notre publicité incluent une représentation appropriée et équilibrée des groupes méritant l’équité. Nous cherchons à refléter la diversité en termes de compétences, de langue, de culture, de genre, d’orientation sexuelle, d’âge et d’autres formes. Notre cheffe du marketing dirige notre comité d’inclusion dès la conception et contribue à intégrer le programme dans l’ensemble de nos équipes de marketing.

En 2023, nous avons organisé des séances de formation trimestrielles pour notre équipe de Marketing mondial (avec une participation habituelle de 200 à 300 employés). Diverses questions relatives à la DEI y ont été abordées, notamment les pratiques exemplaires en matière d’accessibilité et leur effet sur les processus de création de campagnes. Nous avons utilisé l’apprentissage automatique pour réaliser des audits automatisés d’images et de vidéos de marketing. Ces audits ont permis de repérer les biais possibles et les domaines dans lesquels nous pourrions améliorer la représentation de divers groupes. En nous appuyant sur les résultats de nos audits, nous avons repéré une importante occasion d’améliorer la représentation authentique des personnes handicapées dans nos documents imprimés et numériques. Nous avons participé au programme d’intégration du Marketing mondial afin de promouvoir les principes d’inclusion dès la conception auprès des nouveaux employés, ce qui inclut une formation sur les processus de travail qui contribuent à améliorer la représentation authentique des groupes méritant l’équité au sein de nos communautés, y compris les personnes handicapées.

La Banque Scotia s’engage à communiquer avec ses clients et le public en utilisant un langage clair.

Pour soutenir les initiatives en faveur d’un langage clair et de l’accessibilité, nous avons :

• mis sur pied un comité sur le langage clair afin de soutenir notre politique et nos normes étayées par les nouvelles exigences réglementaires et les pratiques exemplaires du secteur;
• publié la politique en matière de langage clair, soutenue par des ressources internes, des guides d’experts et des normes, le tout organisé dans un site SharePoint interne pour que les employés puissent en tirer parti; 
• élaboré un guide de rédaction et norme relative au contenu numérique de la Banque Scotia, qui comprend une section présentant des conseils sur la création de contenu accessible.

En outre, le comité de l’inclusion de la Banque a publié le guide Terminologie de l’inclusion afin d’éduquer les gens sur un langage inclusif et respectueux, qui reconnaît les identités et les expériences individuelles. 

Après avoir discuté avec les clients et le personnel, nous avons appris que nos documents et relevés bancaires n’étaient pas facilement accessibles à tous.

Cette année, nous avons mis en place un nouveau système interne pour simplifier le processus et nous avons formé le personnel sur son utilisation. Grâce à ce nouveau système, les clients peuvent demander des médias substituts pour leurs relevés bancaires et les communications de la Banque (comme les conditions générales, les dépliants sur les produits et les avis de modification des frais) en personne dans une succursale ou par téléphone. Les médias substituts proposés sont les suivants :

• Braille (niveau 1 ou 2)
• Gros caractères (de 18 points à 36 points)
• PDF accessible
• Son

Les services financiers sont essentiels pour créer un avenir meilleur. À la Banque Scotia, nous sommes déterminés à éliminer les obstacles, à faciliter pour tous l’accès aux services financiers et à offrir de l’éducation, des outils et des conseils en matière de finances. Notre objectif est de permettre à nos clients de prendre des décisions financières éclairées et responsables.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

Progrès en cours

En juillet 2023, la Banque Scotia s’est associée au Service de relais vidéo canadien (SRV) pour lancer une ligne téléphonique spécialisée. Ce service aide les clients avec des troubles de l’audition ou de la parole, qui font appel au service de relais vidéo (SRV) pour effectuer des opérations bancaires à distance.

Ce nouveau service de la Banque Scotia permet aux clients qui utilisent l’application de SRV d’appeler un numéro de téléphone et d’obtenir un service en American Sign Language (ASL) ou en langue des signes québécoise (LSQ). Des conseillers, Service clientèle formés à cet effet répondent à ces appels. Ils collaborent avec l’interprète et le client pour s’assurer que l’expérience du client est sécuritaire et conviviale.

Nous avons publié le guide Conseils pour un service à la clientèle accessible et inclusif. Le guide présente des conseils et des pratiques exemplaires sur la manière de fournir un excellent service à la clientèle qui tient compte de l’expérience vécue par les personnes handicapées.

Nous informons également nos succursales et nos Centres de contact au sujet des services d’accessibilité, notamment :

• la façon de répondre aux appels par l’entremise d’un service tiers de relais pour les clients sourds, devenus sourds ou malentendants;
• le fait de proposer les documents dans divers formats; et
• l’acceptation et le suivi des commentaires sur l’accessibilité.

Nous avons créé L’accessibilité à la Banque Scotia, un site Web qui se veut un guichet unique pour tout ce qui concerne l’accessibilité à la Banque. Le site Web contient des renseignements sur toute une panoplie de sujets, de l’utilisation de notre application de services bancaires mobiles pour effectuer des tâches courantes à la façon de laisser des commentaires sur l’accessibilité à la Banque Scotia.

Avant de faire une refonte de ce site, nous avons mené des recherches au moyen de groupes de discussion avec des personnes handicapées. Nous avons utilisé leurs idées et leurs suggestions sur les renseignements dont ils ont besoin et sur la manière de rendre le site plus convivial dans le cadre de notre refonte.

* Ces dates sont des estimations; les dates réelles d’achèvement peuvent varier.

Nous continuons à trouver des moyens d’intégrer l’accessibilité à nos processus d’approvisionnement, comme suit :

• Les Services d’approvisionnement mondiaux de la Banque Scotia révisent actuellement leur politique d’approvisionnement, leur processus et leur formation afin de trouver des moyens d’intégrer les exigences et les normes d’accessibilité dans l’approvisionnement en biens et en services.
• Nous continuerons à utiliser les outils Procure Access (en anglais seulement) pour l’acquisition de technologies numériques accessibles afin d’étayer et de définir les pratiques de la Banque en matière d’approvisionnement en technologies.
• Nous nous engageons à multiplier les occasions de travailler avec des fournisseurs diversifiés dans la mesure du possible, notamment les peuples autochtones, les personnes LGBTQ+, les personnes de couleur, les personnes handicapées, les anciens combattants et les entreprises détenues par des femmes.

Procure Access est une initiative interentreprises prise en charge par Disability:IN, la principale organisation mondiale à but non lucratif pour l’inclusion des personnes handicapées. Procure Access rassemble des entreprises qui reconnaissent l’importance d’acheter et de vendre des technologies accessibles aux personnes handicapées.

En juin 2023, la Banque Scotia s’est jointe à d’autres entreprises de premier plan qui se sont engagées à donner la priorité à l’accessibilité dans leur processus d’approvisionnement et a signé la déclaration de Procure Access (en anglais seulement).

Faire partie de Procure Access signifie que nous nous engageons à collaborer avec d’autres entreprises pour faire l’achat de produits et services numériques que toutes nos parties prenantes handicapées peuvent utiliser et auxquels elles peuvent toutes accéder. Les parties prenantes sont nos employés, les candidats à nos emplois, nos clients et le public. Ce travail est fondé sur les lois, règlements et normes mondiales en matière d’accessibilité, y compris les Règles pour l’accessibilité des contenus Web (WCAG), 2.1, niveau AA et les futures mises à jour de ces règles.

La Banque Scotia n’offre pas de services de transport public. Elle n’a relevé aucun problème d’accessibilité dans ce domaine prioritaire de la Loi canadienne sur l’accessibilité.