Las herramientas digitales están revolucionando la forma en que operamos. Las computadoras, los teléfonos móviles y las redes de cajeros automáticos hacen que sea más fácil que nunca para los clientes administrar sus finanzas desde cualquier lugar y en todo momento.

Sin embargo, la transformación digital de Scotiabank va más allá de las herramientas financieras móviles o de una experiencia simplificada para los usuarios.

Una mejor relación con el cliente gracias a las herramientas digitales

Como parte del plan del Banco para atender mejor a los clientes en el futuro digital, Scotiabank está utilizando también las herramientas digitales para reforzar la relación con sus clientes. Sergio Rubini Castro, Director de Enfoque en el Cliente de Scotiabank Perú señala “Creemos que, en nuestro proceso de transformación del área digital del Banco, tenemos también que mejorar la experiencia del cliente. No se puede mejorar un aspecto, si no se transforman igualmente otros aspectos. Por eso, estamos haciendo ambas cosas al mismo tiempo.”

El equipo de Sergio ha estado muy ocupado con la transformación. Durante 2016, Scotiabank Perú lanzó (y luego implementó) un sistema de retroalimentación del cliente basado en una métrica denominada Net Promoter System (NPS).

Cómo funciona el sistema NPS

Después de su experiencia con Scotiabank, los clientes reciben por correo electrónico una breve encuesta de cuatro preguntas. Cuando recibe las respuestas, el Banco actúa rápidamente. En un plazo de 2 a 5 días, los líderes de todos los niveles de Scotiabank (desde gerentes de sucursal hasta altos ejecutivos) revisan los comentarios y llaman por teléfono a un grupo de participantes, de modo que puedan saber qué les pareció el desempeño del Banco, en sus propias palabras. Después de realizar las llamadas, el Banco se esfuerza por poner los aprendizajes en práctica mediante el coaching, reuniones de empleados y trabajos de equipo. Con el sistema NPS, todos los lideres, desde gerentes hasta ejecutivos, deben realizar las llamadas a los clientes cada semana.

Más que una calificación

Si bien el sistema NPS proporciona métricas sobre el nivel de satisfacción del cliente, Sergio está convencido de que el sistema es mucho más que una métrica. Es la forma de Scotiabank de hacer que toda su cultura esté más centrada en el cliente: “Lo que hacemos es usar NPS para ayudar a que continúe un amplio cambio cultural dentro de la organización. Este cambio cultural nos permitirá brindar una mejor experiencia a los clientes desde todas las áreas: altos directivos, personal de gestión intermedia, atención al cliente, servicios administrativos, etc.”

Resultados

Aun cuando el sistema NPS es relativamente nuevo en Scotiabank Perú, Sergio ya está teniendo novedades sobre la diferencia que está marcando: "Me gusta la historia que una gerente de sucursal me contó hace algunas semanas. Ella dijo que antes de que implementáramos el sistema, la calidad del servicio estaba dentro de lo que exigían los estándares. Se hacía lo que estaba en los manuales."

“Después de la implementación, eso cambió completamente porque escuchamos la opinión del cliente. Entendemos al cliente y comprendemos sus necesidades. Y cada empleado que atiende directamente al cliente sabe lo que este siente y es capaz de ponerse en su lugar.”

Confianza y relación con el cliente

Lo más importante es que el sistema NPS está reforzando la confianza, que es el elemento fundamental de las actividades de Scotiabank. Sergio señala, “Ya sea que un cliente confía en nosotros (es decir, nos confía su dinero) o que el Banco confía en el cliente (le otorga préstamos), esta es una relación de confianza. La única forma de crear confianza y hacer que se mantenga a largo plazo es escuchándonos mutuamente, poniéndonos en el lugar de los demás y sintiendo empatía.”

Sergio reconoce que forjar esta relación de confianza con un cliente requiere esfuerzo. Y ese esfuerzo y atención hacen que la relación prospere. “Es algo que el Banco debe procurar diariamente. Esto lo que el Banco promete: Voy a escucharte y voy a tratar de satisfacer todas tus necesidades en todo el tiempo que dure nuestra relación de negocios. Tenemos que evaluar, reaccionar y responder a las necesidades del cliente diariamente.”

Así aumentamos y conservamos la confianza de nuestros grupos de interés: