Lignes directrices

Le Bureau d’appel des plaintes des clients de la Banque Scotia (le « BAPC ») examine en dernier ressort, à l’interne et de manière impartiale, les plaintes non résolues déposées par les clients de la Banque Scotia. Aux fins des présentes, la Banque Scotia désigne La Banque de Nouvelle-Écosse et ses filiales nationales, y compris Tangerine.

Les présentes lignes directrices décrivent les principaux pouvoirs et responsabilités du BAPC, l’étendue de son mandat et le processus suivi pour enquêter sur les plaintes de clients non résolues.

1. Le BAPC examine de manière impartiale les plaintes non résolues des clients et rend une décision non exécutoire. Son intervention vise à faciliter une résolution de la plainte qui soit équitable tant pour le client que pour la Banque Scotia. Le BAPC :

a) agit dans le cadre des présentes lignes directrices;
b) détermine quelles plaintes entrent dans le cadre de son mandat;
c) examine les plaintes non résolues en vue de faciliter une résolution équitable;
d) recommande au client et à la Banque Scotia de résoudre ou de rejeter une plainte selon son bien-fondé;
e) ne donne pas de conseils juridiques, comptables ou fiscaux, de conseils en placement ou de conseils du ressort d’autres professionnels.

2. Le BAPC a délégué à ses employés désignés le pouvoir d’examiner les plaintes non résolues, de rejeter les plaintes et de recommander une solution à ces dernières.

3. Le BAPC signale à l’unité compétente de la Banque Scotia tout ce qui, à sa connaissance, pourrait menacer le personnel ou les biens de la Banque Scotia.

Le BAPC examine les plaintes non résolues dans la mesure où :

a) le client a porté plainte conformément à la politique de traitement des plaintes établie par la Banque Scotia et où cette dernière a terminé son examen de la plainte conformément à cette politique;

b) le client a transmis sa plainte au BAPC et :

(1) confirme : 

• avoir obtenu une copie des présentes lignes directrices; 
• avoir lu les présentes lignes directrices et consenti à les respecter; 
• avoir accepté qu’une enquête soit menée par le BAPC; 
• avoir accepté de préserver la confidentialité des dossiers et de la correspondance du BAPC; et
• s’il y a lieu, avoir retourné un formulaire signé d’attestation et de consentement (conformément à la description ci-après) dans les 14 jours suivant sa réception; OU

(2) n’a pas indiqué son refus d’être lié par les présentes lignes directrices dans les 48 heures suivant la réception d’une copie de celles-ci, qui incluent, notamment, son consentement à préserver la confidentialité des dossiers et de la correspondance du BAPC. 

Le BAPC peut, à sa discrétion, demander que le client retourne un formulaire signé d’attestation et de consentement avant d’amorcer l’enquête. Le cas échéant, le BAPC enverra une lettre au client, par courriel ou par la poste, pour l’informer qu’un formulaire d’attestation et de consentement signé est requis;  

c) e BAPC juge que la plainte est liée en grande partie aux activités de la Banque Scotia au Canada;

d)  la plainte a un fondement raisonnable et n’est ni frivole, ni contrariante, ni menaçante.

Le BAPC : 

a) n’enquête pas sur les plaintes portant sur la politique générale (taux d’intérêt, frais de service, fermeture de compte, etc.). Cependant, il peut, à sa discrétion, examiner ce genre de plaintes pour déterminer si la procédure appropriée a été suivie;

b) ne révoque pas et ne modifie pas les décisions concernant le crédit. Cependant, il peut, à sa discrétion, examiner ce genre de plaintes pour déterminer si la procédure appropriée a été suivie par la Banque Scotia lorsqu’elle a pris une telle décision;

c) n’examine pas les cas qui ont déjà été résolus, qui font ou qui ont été l’objet d’un litige avec la Banque Scotia, qui sont entre les mains d’avocats pour le compte de la Banque Scotia ou qui ont fait l’objet d’un jugement du tribunal, d’un arbitre, d’un organisme de réglementation ou d’un tribunal administratif; et  

d) n’examine pas les plaintes liées aux opérations qui n’apparaissent plus dans les registres (en général datant de plus de sept ans et parfois moins, selon la nature des registres).

1. Le BAPC exige que toutes les plaintes soient déposées par écrit (par courrier, courriel ou télécopieur).

2. Le BAPC détermine si la plainte entre dans le cadre de son mandat. Il a également le droit de décider de ne pas enquêter sur un sujet spécifique. S’il détermine que la plainte n’entre pas dans le cadre de son mandat ou s’il décide de ne pas examiner la plainte, il enverra une lettre au client expliquant sa décision.

3. À la suite du premier examen de la plainte, le BAPC peut recommander qu’il serait plus approprié que cette dernière soit arbitrée par les tribunaux par exemple.

4. À la suite du premier examen de la plainte, si le BAPC détermine que la plainte doit faire l’objet d’une enquête, le dossier sera confié à un employé du BAPC :

• 48 heures après qu’une copie des présentes lignes directrices aura été envoyée au client par courriel et à condition que le client n’informe pas le BAPC de son refus de consentir aux lignes directrices durant ce délai de 48 heures; ou
• dans le cas où le BAPC, à sa discrétion, demande au client de signer et de lui retourner le formulaire d’attestation et de consentement, et que le client exécute cette demande.  

5. Le BAPC a le plein contrôle de la conduite et de la procédure de l’enquête, dont communiquer avec certaines personnes ou passer en revue des documents ou des renseignements, s’il le juge approprié. Il exige la participation de la Banque Scotia et du client à l’enquête et peut leur demander tous les documents et les renseignements qu’il jugera nécessaires.

6. L’enquête sera menée en fonction des documents, des renseignements et de toute autre preuve qui auront été fournis par le client et la Banque Scotia, et pourrait inclure des entretiens avec les deux parties ou d’autres personnes. Le BAPC peut, au besoin, demander l’avis d’un conseiller juridique, d’un consultant ou d’un expert tiers.

7. À tout moment durant le processus, le BAPC peut essayer de faciliter une solution acceptable pour les deux parties ou faire des recommandations pour régler la plainte.

    a) Si une offre doit être faite au client, le BAPC enverra une lettre expliquant les motifs de l’offre et donnera au client un délai raisonnable pour l’accepter ou la rejeter. Si le client accepte l’offre, le BAPC exigera du client qu’il signe une renonciation complète et définitive (qui comprendra une clause de confidentialité). Dès réception de la renonciation signée, le BAPC prendra les mesures nécessaires pour faciliter la mise en œuvre de la solution acceptée par le client et la Banque Scotia.

    b) Si le BAPC détermine qu’une indemnité ou une autre solution n’est pas justifiée, une réponse finale écrite sera envoyée au client pour expliquer les motifs de sa décision.

8. Le BAPC n’est pas lié par les recommandations faites précédemment par le personnel de son bureau ou par tout prédécesseur de ce bureau.

9. Le BAPC communique la réponse finale au client par écrit, mais un règlement facilité peut être réalisé par un autre moyen de communication (p. ex., par téléphone).

10. La lettre contenant la réponse finale du BAPC mentionne les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes qui est la prochaine étape du processus de transmission des plaintes établi; soit ADR Chambers – Bureau de l’ombudsman des services bancaires (ADRBO), soit l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).

11. Le BAPC tient à jour une page sur le site Web de la Banque Scotia sur laquelle se trouvent les coordonnées du BAPC, les présentes lignes directrices ainsi que le rapport annuel du BAPC de l’année précédente qui indique le nombre et la nature des plaintes qu’il a traitées.

En portant plainte auprès du BAPC, le client autorise ce dernier et son personnel à faire part ou à discuter, aux fins d’enquête, de tout renseignement personnel, financier ou confidentiel fourni au BAPC, y compris une copie (ou les détails) de la plainte, avec les employés de la Banque Scotia et toute autre personne ou entreprise, y compris un conseiller juridique, un consultant ou un expert tiers, qui pourrait aider à l’enquête ou est concernée par la plainte. Le BAPC et son personnel peuvent aussi demander de l’information aux parties.

Le processus de recours au BAPC de la Banque Scotia est confidentiel, sous réserve de tous droits, volontaire et protégé par le secret professionnel. Toutes les déclarations des parties (soit du client, des employés de la Banque Scotia ou du personnel du BAPC), de même que la correspondance, les notes et les autres documents issus du processus, y compris les dossiers du BAPC, sont confidentiels, sous réserve de tous droits et protégés par le secret professionnel. Il s’ensuit que le client ne peut divulguer les communications qui ont eu lieu entre lui-même et le BAPC à un tiers (sauf à un conseiller professionnel comme un avocat ou un comptable). Il s’ensuit également que le client ne peut exiger la production des dossiers du BAPC ni demander d’y avoir accès, s’y fier, les divulguer, s’y référer ou les utiliser en preuve dans le cadre d’une poursuite judiciaire ou autre procédure. Enfin, il s’ensuit que le personnel du BAPC ne peut pas être appelé à prendre part à une poursuite judiciaire ou à une autre procédure, que ce soit comme témoins ou autrement.

Comme mentionné ci-dessus, le BAPC peut faire part ou discuter, aux fins d’enquête, de tout renseignement personnel, financier ou confidentiel qui lui a été fourni, y compris une copie (ou les détails) de la plainte, avec des employés de la Banque Scotia, un conseiller juridique, un consultant ou un expert tiers, et toute autre personne ou entreprise qui pourrait aider à l’enquête ou est concernée par la plainte. Le BAPC peut aussi demander de l’information aux parties. Le cas échéant, les dossiers du BAPC demeurent confidentiels et protégés par le secret professionnel.

Le client reconnaît que ces lignes directrices relatives à la confidentialité subsisteront à la résiliation de cette entente, et ce, même si le client a indiqué qu’il retirait son consentement de manière expresse ou implicite. Si le client retire son consentement pendant l’enquête, celle-ci prendra fin, et on lui fournira les coordonnées de l’organisme externe de traitement des plaintes qui est la prochaine étape du processus de transmission des plaintes établi; soit ADR Chambers – Bureau de l’ombudsman des services bancaires (ADRBO), soit l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI).