Règlement des Plaintes

Cette page contient de l’information expliquante à qui s’adresser et comment procéder pour déposer une plainte, et elle décrit le processus de la Banque Scotia, dont les ressources auxquelles vous pouvez faire appel. Pour vous renseigner sur l’état de traitement d’une plainte, vous pouvez communiquer avec un représentant de la Banque en tout temps.

Avant tout, joignez votre représentant de la Banque, visitez votre succursale ou communiquez avec le Centre de contact (1-800-575-2424).

Si la première personne à laquelle vous parlez n’est pas en mesure de vous donner satisfaction, veuillez vous adresser directement à un directeur, lequel peut régler toutes sortes de problèmes. 

Après avoir déposé une plainte auprès de la Banque, vous recevrez un accusé de réception avec numéro de dossier ainsi qu’une copie du processus de traitement des plaintes de la Banque Scotia. Une fois votre plainte résolue, vous pouvez aussi recevoir une confirmation.

Si votre plainte n’est pas réglée dans les 14 jours, elle est transmise au BTPT. Vous pouvez aussi demander ce transfert avant la fin du délai ou si la solution proposée n’est pas à votre satisfaction. Dans les deux cas, vous recevrez un avis indiquant votre nouveau point de contact. 

Nous nous efforçons de régler chaque dossier aussi rapidement que possible. Si toutefois votre plainte n’est pas réglée après 56 jours, vous recevrez un avis. De même, si votre plainte est réglée par le BTPT, celui ci vous enverra une confirmation écrite de la réponse de la Banque.

Si vous n’avez toujours pas obtenu satisfaction après l’enquête du Bureau de traitement des plaintes transférées, vous pouvez soumettre votre plainte par écrit au BAPC, qu’il l’étudiera en toute impartialité. 

Si votre plainte n’est pas réglée après 56 jours à compter de son dépôt, vous recevrez un avis écrit décrivant la réponse de la Banque.

La Banque a mandaté l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI) a été désigné comme unique organisme externe chargé des plaintes au Canada. L’OSBI est chargé d’examiner de façon impartiale les plaintes relatives aux services bancaires qui n’ont pas été résolues.

Vous pouvez décider de communiquer avec l’OSBI si vous n’avez pas reçu de réponse dans les 56 jours ou si la conclusion du Bureau d’appel des plaintes des clients (BAPC) n’est pas à votre satisfaction.

L’ACFC supervise les institutions financières sous réglementation fédérale pour s’assurer qu’elles se conforment aux dispositions relatives à la protection des consommateurs énoncées dans les lois fédérales. Par exemple, les institutions financières doivent fournir aux consommateurs des renseignements transparents sur les frais, les taux d’intérêt et les procédures de traitement des plaintes. Si vous avez une plainte à formuler à l’égard de ces questions de réglementation, adressez vous à l’ACFC par écrit :