Dès le début du mois du mars, alors que la COVID-19 se propageait au Canada et dans le monde, nous avons tous dû trouver de nouvelles façons d’accomplir les tâches quotidiennes que sont, par exemple, le travail, l’achat de nourriture, les rendez-vous chez le médecin et la gestion de nos affaires bancaires. Les banques, comme les magasins, étaient ouvertes, mais recommandaient aux clients de ne se déplacer qu’en cas de nécessité.
Dans ces conditions, les aînés préférant faire leurs opérations bancaires en personne et les clients immunovulnérables à qui l’on a demandé de rester le plus possible à la maison sont devenus fortement dépendants des services bancaires en ligne.
Comme ces services bancaires numériques devenaient la nouvelle norme, il était indispensable que tous nos clients ayant une incapacité puissent eux aussi faire leurs opérations bancaires quotidiennes et envoyer leurs demandes d’aide liées à la COVID-19. Selon un rapport de Statistique Canada, plus de 20 % des citoyens déclarent avoir une ou plusieurs incapacités.
Les bases établies, ces deux dernières années, par le Centre numérique de la Banque Scotia en matière d’accessibilité ont fait en sorte que nos développeurs ont facilement pu intégrer des fonctions d’accessibilité dans leurs projets. Il était important de faire cela dans les règles de l’art et c’est pour cette raison que la Banque Scotia s’est associée à Fable Tech, une entreprise de mise à l’essai de produits numériques, afin d’inviter les clients ayant une incapacité à tester son site Web dédié au soutien pendant la COVID-19 ainsi que ses applications.
L’application des services bancaires mobiles de la Banque Scotia a été conçue autour du principe d’accessibilité, dans le respect des Règles pour l’accessibilité des contenus Web et en fonction des commentaires de nos clients ayant une incapacité.
« Dès le départ, nous avons fait en sorte que l’accessibilité soit au cœur de la conception de notre application. C’est ainsi que nous créons des applications et des expériences bancaires simplifiées pour tous », explique Monica Ackermann, directrice, accessibilité d’entreprise, Services bancaires numériques.
L’application intègre des sons et des vibrations permettant aux personnes ayant une perte de vision de savoir quand une transaction est terminée. Elle utilise également une gamme de couleurs riche en contrastes et une taille de police ajustable pour les utilisateurs atteints de daltonisme ou ceux ayant des troubles de la vue liés à l’âge, ainsi que des boutons suffisamment gros pour les clients qui n’utilisent qu’une main ou qui souffrent de tremblements. Enfin, elle utilise un langage clair qui facilite l’utilisation pour tous.
« Nous devons nous assurer que nos applications bancaires sont intuitives et simples d’utilisation pour tous les utilisateurs, qu’ils aient un handicap cognitif, que l’anglais ne soit pas leur langue maternelle, ou bien qu’ils aient des problèmes d’anxiété ou de santé mentale pendant une période difficile comme celle que nous vivons en ce moment », ajoute Mme Ackermann.
Ces services en ligne simples et rapides ont valu à la Banque Scotia la première place au classement de l’étude 2020 de J.D. Power sur la satisfaction envers les services bancaires en ligne au Canada, ainsi que le titre de meilleure banque en Amérique du Nord au chapitre de l’innovation dans les services bancaires numériques selon le magazine The Banker, une publication du Financial Times.
C’était devenu important pour nous que nos clients qui utilisent l’ASL puissent bénéficier de ce service en ligne.
— Feriyal Hallajarani, spécialiste, accessibilité numérique au Centre numérique de la Banque Scotia
Selon les commentaires de nos clients, il restait du travail à faire; cela nous a amenés à lancer, le mois dernier, un projet ayant pour but d’aider les clients sourds utilisant l’ASL. C’est ainsi que nous avons créé une version traduite en ASL de neuf articles d’aide importants qui sont disponibles sur la page d’aide à l’accessibilité ou sur l’application.
Lors d’une séance de cocréation, un entrepreneur sourd du centre-ville de Toronto nous a fait part de sa frustration de ne pouvoir trouver, sur notre site, des services adaptés, comme un système de clavardage ou des informations dans la langue de son choix, l’ASL, alors même que ces informations étaient disponibles dans beaucoup d’autres langues. En fin de compte, il a dû se rendre dans une succursale pour obtenir les services d’un interprète en ASL.
« Son témoignage nous a été d’une très grande utilité pour améliorer nos produits et services destinés aux clients sourds », explique Feriyal Hallajarani, spécialiste, accessibilité numérique au Centre numérique de la Banque Scotia.
Feriyal Hallajarani a fait participer Jen Serdetchnaia, chef, conception de produits, aux séances de cocréation, ce qui les a amenées à collaborer sur le projet d’ASL. Quand la COVID‑19 est arrivée, tout leur processus de réflexion s’est accéléré. « C’était devenu important pour nous que nos clients qui utilisent l’ASL puissent bénéficier de ce service en ligne », commente Mme Hallajarani.
« Beaucoup de gens pensent que des sous-titres anglais et des indices visuels suffisent, mais ce n’est pas le cas », ajoute-t-elle. Elle a d’ailleurs découvert qu’il existe des différences de grammaire entre les langues parlées et les langues des signes. « L’anglais, par exemple, utilise un temps différent selon que l’action se déroule dans le passé, le présent ou le futur. En ASL, en revanche, c’est un signe spécifique différent qui est utilisé pour indiquer le passé, le présent ou le futur. »
Jen Serdetchnaia explique les angles adoptés pour évaluer les retombées d’un projet : « Si une innovation est bénéfique pour un grand nombre de personnes, nous allons la mettre en œuvre, bien sûr. Et nous accordons la même importance aux innovations qui ne facilitent les opérations bancaires que d’un petit nombre de personnes. »
Réaffirmant l’engagement en matière d’inclusion de la Banque, notre président et chef de la direction, Brian Porter, a récemment commenté : « La diversité est pour moi une véritable force et un élément essentiel de ce qui nous démarque des autres banques. Je crois également que notre succès repose sur celui des sociétés dans lesquelles nous exerçons nos activités; par conséquent, quand des personnes, voire des communautés, se sentent mises à l’écart, rien de fort ne peut en sortir. » C’est dans cet esprit que la Banque veut devenir plus accessible.
Le lancement du projet ASL a précédé de très peu de temps la Journée mondiale des personnes handicapées, qui avait lieu le 3 décembre et dont les priorités cette année étaient la prise de conscience et la compréhension de ces handicaps qui ne sont pas apparents de prime abord, comme la maladie mentale, les problèmes de vue ou d’ouïe, les lésions cérébrales, les troubles de l’apprentissage et les dysfonctionnements cognitifs. Les concepteurs numériques de la Banque Scotia ont été particulièrement enchantés de ces orientations puisqu’elles rejoignaient leurs propres objectifs.
« La Banque envisage une nouvelle approche intégrée, une approche valable pour toute la Banque ou une approche centrée sur l’humain, donc sur le parcours de nos clients et de nos employés ayant des incapacités. Cette approche ferait en sorte que ces derniers aient un service de qualité et travaillent dans la dignité, l’indépendance et le respect », conclut Mme Ackermann.