La pandémie de COVID‑19 a suscité de l’incertitude pour de nombreux clients qui ne savaient pas quand ils recevraient leur prochain chèque de paie ou s’ils allaient carrément perdre leur travail. L’équipe Données et Analytique de la Banque Scotia a été en première ligne de la réaction de la Banque à la crise, mettant en œuvre de nouvelles solutions pour aider les clients à traverser cette période difficile.
En quelques semaines à peine, au printemps 2020, l’équipe a mis au point un moteur qui a permis de repérer deux millions de clients en situation de vulnérabilité sur le plan financier, en se fondant sur des données sur la solvabilité, les liquidités, les antécédents de crédit, ainsi que sur des données externes sur les chocs, notamment les prévisions relatives aux pertes d’emploi, la situation de divers secteurs d’activité et le recours aux prêts sur salaire. À partir des résultats obtenus, l’équipe a été en mesure de cerner 200 000 clients très vulnérables et leur a offert un soutien des plus opportuns.
Les clients ont été heureux que l’on prenne l’initiative de communiquer avec eux et de leur proposer des solutions, comme en témoignent l’augmentation de 5 points du score NPS (une mesure clé de la satisfaction de la clientèle à l’égard de nos services) et la diminution marquée des taux de défaillance enregistrés par la Banque.
C’est ce travail innovant en matière de gestion de données et d’analytique qui a une fois de plus valu à la Banque Scotia une reconnaissance de classe mondiale, à savoir le prix de la meilleure initiative IA décerné par The Digital Banker dans le cadre de la remise des Prix mondiaux 2021 de l’innovation pour les Services bancaires aux particuliers.
« L’approche de la Banque Scotia en matière de données, d’analytique et d’intelligence artificielle a pour but de protéger nos clients et de leur offrir la meilleure expérience possible, a déclaré Grace Lee, première vice-présidente et chef, Données et Analytique à la Banque Scotia. Cette technologie transforme le secteur bancaire. Elle nous permet d’accroître notre portée sans négliger l’importance des interactions personnalisées et significatives avec tous nos clients, et non pas seulement certains d’entre eux. Nous sommes fiers que les efforts de la Banque pour faire progresser nos capacités en matière de données, d’analytique et d’intelligence artificielle aient été récompensés par The Digital Banker. »
Malgré la pandémie, la Banque Scotia a continué de mettre en œuvre des innovations en matière de données et d’analytique. À l’automne 2020, elle a inauguré sa plateforme mondiale d’intelligence artificielle, qui permet de fournir de meilleurs conseils et de l’information plus rapidement aux clients. La plateforme procure l’infrastructure nécessaire pour permettre à la Banque de prodiguer des conseils financiers intelligents et personnalisés aux clients. Tout au long de l’année, la Banque a eu recours à cette nouvelle plateforme pour mettre à profit plusieurs modèles axés sur la clientèle dans ses activités auprès des particuliers dans les Amériques.
Aussi, la Banque Scotia a mis en place sa technologie C.MEE en février 2021. Cette technologie reposant sur l’intelligence artificielle utilise les mégadonnées pour améliorer l’expérience client. C.MEE se sert de la plateforme mondiale d’intelligence artificielle de la Banque pour analyser les données de tous les points de contact des clients – succursale, services bancaires mobiles, services bancaires en ligne, centres de contact et courriel – afin d’établir le type de conseil le plus pertinent à chaque interaction. Utilisant les données sur les activités des clients, C.MEE analyse la situation du client et ses comportements financiers, ce qui permet de rehausser la pertinence des conseils fournis.
De plus, pendant la même période, la Banque Scotia a lancé SOFIA (Strategic Operating Framework for Insights and Analytics), un outil d’alerte préventive qui surveille les flux de trésorerie, dans le cas des clients des services bancaires aux particuliers, et les liquidités, dans le cas des clients des services bancaires aux entreprises.
Le modèle permettant de cerner les clients financièrement à risque de la Banque Scotia, sa plateforme mondiale d’intelligence artificielle, C.MEE et SOFIA sont des innovations reposant sur l’intelligence artificielle et les mégadonnées qui sont uniques dans le domaine des services bancaires aux particuliers à l’échelle mondiale. De fait, plus tôt cette année, la Banque Scotia a été reconnue à titre de banque la plus innovante avec les données par le magazine The Banker lors de la remise des prix 2021 en innovation dans les services bancaires numériques.
À noter que la Banque Scotia a également été nommée meilleure banque du Mexique au chapitre des services numériques par The Digital Banker lors de la remise des Prix mondiaux 2021 de l’innovation pour les Services bancaires aux particuliers. Ce prix témoigne une fois de plus de l’investissement de la Banque Scotia dans les services bancaires numériques et de son engagement à offrir une expérience client sans faille.