Quelle carte de crédit me convient le mieux ? Puis-je annuler un paiement de facture ? La réponse à ces questions courantes s’obtient rapidement et sans difficulté. Cela est attribuable au travail de l’équipe des experts en données de la Banque Scotia qui s’affaire à améliorer l’expérience client d’une manière innovante.
Yannick Lallement, premier directeur, Science des données à la Banque Scotia explique que son équipe travaille sur la mise en œuvre de l’apprentissage machine, un secteur de l’intelligence artificielle. Grâce à cette technologie, des modèles de données sont utilisés pour assimiler l’information afin d’accélérer et de préciser la recherche de contenu pour les employés de première ligne qui répondent aux questions des clients.
Les efforts de l’équipe ont mené au lancement, en 2018, de Scotia Search un outil de recherche en ligne et en succursale, disponible en anglais et en espagnol, destiné aux centres de services aux particuliers et aux entreprises, ainsi qu’aux employés des centres de contact. Au cours du mois mars 2021, l’outil a enregistré le volume de visites le plus élevé de la Banque, soit 60 000 utilisateurs et 500 000 recherches.
L’équipe s’attarde maintenant à l’amélioration de Scotia Search en faisant des essais avec un modèle linguistique entraîné pour reconnaître des billions de mots. Créé par OpenAI, un laboratoire de recherche sur l’intelligence artificielle, le moteur se nomme Generative Pre-trained Transformer 3 (GPT-3).
« Nous cherchions à savoir si GPT-3 pouvait aider les clients à trouver plus facilement des réponses aux questions bancaires plus complexes, » explique M. Lallement. L’équipe espère lancer un agent conversationnel interactif qui serait en mesure de répondre instantanément aux questions les plus courantes grâce à ce moteur.
Pour l’aider avec ses essais et susciter de nouvelles idées, l’équipe a embauché Nicole Vavrukh, une étudiante de troisième année en sciences informatiques de l’Université Simon-Fraser, dans le cadre du programme Velocity de la Banque Scotia. Mme Vavrukh a travaillé sur un cas pratique impliquant Scotia Search et l’agent conversationnel et s’attarde maintenant à un réglage minutieux des paramètres afin d’optimiser l’exactitude des réponses du système.
M. Lallement estime que l’agent conversationnel apportera une proposition de valeur unique aux clients de la Banque Scotia, car il sera en mesure de chercher dans l’ensemble du site Web de la BanqueScotia.com, sans être limité à un contenu spécifique, comme le sont les autres agents conversationnels. « Cet agent conversationnel n’existe nulle part ailleurs sur le Web. Ce sera le premier en son genre et il pourra répondre à des questions de nature financière à partir du contenu publié par une grande banque, » explique-t-il.
« Nous avons fait de grands progrès à l’égard de l’utilisation des données afin de produire une valeur réelle pour l’entreprise, ajoute Grace Lee, première vice-présidente et chef, Analytique de la Banque Scotia. Les technologies émergentes nous permettent d’explorer d’éventuels cas pratiques pour améliorer l’expérience client. »
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