Les services bancaires numériques ne se limitent pas au transfert électronique de fonds. Au Centre numérique de la Banque Scotia, l’expérience est un produit logiciel en soi. L’organisation unique de nos activités permet de mettre au point et de réutiliser ces produits à l’échelle mondiale.
« Pour moi, le développement logiciel repose sur trois piliers : la conception, le produit et l’accessibilité », dit Pamela Hilborn, première vice-présidente et chef de la conception et des produits, Services bancaires numériques à la Banque Scotia. Nous avons combiné les trois pour créer une expérience logicielle inclusive pour tous à l’échelle mondiale, quelles que soient les capacités de chacun, en tenant compte de toute la diversité humaine. La conception allie la résolution stratégique de problèmes, l’esprit critique et la créativité. Le produit élargit les connaissances et le réseau de relations de l’entreprise tout en offrant une perspective globale du marché. Quant à l’accessibilité, c’est un moteur d’innovation et d’inclusion. »
L’équipe intégrée applique une approche mondiale axée sur le logiciel-service. Elle s’efforce donc de développer des logiciels bancaires numériques que tous les secteurs de la Banque, quel que soit le pays, peuvent implanter facilement et à peu de frais. « L’équipe conçoit les solutions pour la communauté mondiale; on peut ensuite les personnaliser selon les besoins des clients locaux », précise Mme Hilborn.
Cette approche globale permettra de fournir des services accessibles à un plus grand nombre de clients partout dans le monde. « Le produit est d’emblée conçu dans une optique d’accessibilité », enchaîne-t-elle. Dans la dernière année, la Banque a lancé Ma banque à moi, un portail mondial d’information qui aide les clients aînés à comprendre les services bancaires numériques, et a traduit des articles de la section Aide dans l’American Sign Language pour que les clients sourds et malentendants n’aient plus besoin de se rendre en succursale.
Grâce à la convergence de la conception, du produit et de l’accessibilité, les clients n’auront plus à se déplacer pour profiter de services bancaires. « Les clients ont le choix et nous adaptons nos services pour eux. Ils peuvent utiliser le canal qu’ils désirent pour faire affaire avec nous », dit Mme Hilborn.
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