Les investissements dans les données et l’analytique sont d’une importance cruciale pour les institutions financières depuis des années, mais durant la pandémie, ils se sont avérés un outil inestimable pour aider les clients à traverser la crise. Au printemps 2020, au moment où les Canadiens étaient priés de rester à la maison pour contenir la transmission de la COVID-19, il est devenu clair pour de nombreux leaders de la Banque Scotia que certains clients seraient plus vulnérables aux conséquences financières des mesures sanitaires.
En quelques semaines à peine, la Banque a conçu un modèle qui permettait de repérer les clients à risque en attribuant un score de vulnérabilité, établi à partir de diverses données comme le secteur d’emploi, les liquidités et le dossier de crédit. Dès juin 2020, les équipes responsables des données et de l’analytique collaboraient avec les équipes des services bancaires numériques et des unités fonctionnelles pour élaborer un programme de contact proactif afin de présenter diverses mesures de soutien aux clients, comme les programmes d’aide financière mis en place. L’utilisation des données et de l’analytique a non seulement amélioré l’expérience des clients qui étaient plus nombreux à faire leurs opérations bancaires en ligne, mais elle a aussi permis à la Banque d’aider les clients à surmonter d’éventuels obstacles financiers.
« Nous savions que nous devions agir rapidement, pour parler avec nos clients le plus tôt possible afin de proposer des solutions aux personnes qui seraient aux prises avec des difficultés », souligne Phil Thomas, vice-président à la direction, Observatoire clients, Données et Analytique.
La réponse a été extrêmement positive, les clients exprimant leur soulagement et leur gratitude pour cette aide, ce qui s’est traduit dans une hausse du score NPS de la Banque – une mesure importante de la satisfaction des clients, ajoute-t-il.
Cette utilisation avant-gardiste des données et de l’analytique à un moment critique a aidé la Banque Scotia à recevoir le prix de banque la plus innovante avec les données décerné par le magazine The Banker, une publication du Financial Times. Cette distinction, remise dans le cadre des prix de l’innovation dans les services bancaires numériques de 2021, reconnaît l’excellence en technologie financière et célèbre l’innovation chez les institutions financières.
« Bravo à la Banque Scotia, qui remporte le prix très convoité dans la catégorie « Données » des prix de l’innovation dans les services bancaires numériques 2021 », souligne Joy Macknight, éditrice de The Banker.
« La réaction rapide de la Banque Scotia durant la pandémie en vue de protéger ses clients les plus vulnérables a impressionné les juges. Les équipes responsables des données et de l’analytique ont non seulement conçu un modèle pour repérer les clients financièrement à risque, mais elles ont aussi collaboré avec les équipes des services bancaires numériques et des unités fonctionnelles pour préparer un programme de contact proactif. Voilà l’innovation à son meilleur, qui permet de donner un soutien grandement nécessaire durant cette période difficile. »
« Depuis un an, l’information que nous avons acquise grâce aux données et à l’analytique nous a permis de repérer des milliers de clients plus vulnérables et de leur offrir un soutien et des conseils sur mesure pour les aider à traverser cette période difficile, explique Brian Porter, président et chef de la direction de la Banque Scotia. Nous sommes donc heureux d’être reconnus pour une deuxième année de suite par le magazine The Banker pour notre innovation dans le secteur des services financiers. Nous remercions sincèrement notre équipe gagnante d’employés qui ont rendu possible cette réalisation, et nous les félicitons d’avoir obtenu cette reconnaissance mondiale.”
M. Thomas rappelle que de nombreux employés ont participé à la stratégie des données et de l’analytique de la Banque Scotia et que l’équipe et les leaders « ressentent une grande fierté » en recevant ce prix.
« Il y a tellement de bon travail qui se fait en arrière-scène! Cette reconnaissance a une valeur immense pour l’équipe. Nous sommes désormais reconnus dans ce domaine non seulement au Canada ou en Amérique du Nord, mais aussi partout dans le monde maintenant. »
À l’automne 2020, la Banque Scotia a annoncé la mise en place de sa plateforme mondiale d’intelligence artificielle, qui fournit l’infrastructure requise pour donner des conseils financiers intelligents et personnalisés à ses clients. En février 2021, la Banque Scotia a lancé C.MEE, un outil faisant appel à l’intelligence artificielle (IA) qui permet à la Banque d’utiliser divers modèles pour analyser les données de tous les points de contact des clients afin d’établir le type de conseil le plus pertinent à chaque interaction.
La Banque Scotia utilise l’IA d’une multitude de façons, que ce soit pour réaliser des fonctions administratives, réduire les délais d’attente aux centres de contactou aider les employés de la salle des marchés, tout en assurant le respect de l’utilisation éthique des données et la confidentialité, rappelle M. Thomas.
« À mon avis, l’utilisation de l’intelligence artificielle dans les services financiers rappelle l’arrivée des GAB, des services bancaires par téléphone ou des services bancaires numériques. Ça transformera complètement l’avenir des services financiers, autant pour les clients que pour nos employés dans leur travail, ajoute-t-il. Nous avons seulement effleuré la surface. Les 10 prochaines années seront incroyables. »