El equipo de Conocimiento y Analítica de Datos del Cliente (CID&A) de Scotiabank es una comunidad de innovadores inclusivos y colaboradores. Trabajamos con socios en nuestras operaciones globales para desarrollar soluciones que mejoren la experiencia del cliente y aprovechen la tecnología más avanzada para generar un impacto real.
Siempre cuestionamos el statu quo para fomentar más nuestra transformación digital. En 2021, el equipo de CID&A lideró el desarrollo de un chatbot con el objetivo de brindar a nuestros clientes una experiencia de autoservicio más rápido. Dos de nuestros Scotiabankers, Narcisse y Rafal, nos cuentan cómo se realizó este exitoso proyecto del chatbot y cómo contribuyeron con el desarrollo de esta increíble tecnología de IA.
Meaghan: ¡Hola Narcisse y Rafal! Para empezar, ¿pueden decirle a nuestro público qué función desempeñan en Scotiabank y cuándo empezaron su carrera en la empresa?
Narcisse: Me incorporé a Scotiabank en junio de 2021 y soy científica de datos, mi especialidad es el procesamiento del lenguaje natural.
Rafal: Soy director de Ciencia de Datos de Scotiabank y ya voy para mi sexto año como Scotiabanker.
Meaghan: Como clienta de Scotiabank, he podido comprobar personalmente el impacto de este chatbot, y tengo mucha curiosidad por saber cómo surgió y se creó. Para quienes no estén tan familiarizados con este chatbot, ¿nos pueden comentar un poco sobre el producto y el propósito del proyecto?
Narcisse: Un chatbot es producto conversacional basado en inteligencia artificial que ofrece a los clientes un canal adicional para interactuar con nosotros. Queremos modernizar las plataformas de atención al cliente y mejorar su experiencia. Implementamos la tecnología del asistente virtual en forma de este chatbot en la aplicación de banca móvil para que los clientes pudieran obtener más fácilmente y por sí solos parte de nuestros servicios. Aunque el chat móvil debería ser el canal preferido de los clientes digitalmente activos, el 96% de las interacciones de nuestro Centro de Contacto se realizaban aún por teléfono. Con la implementación del chatbot, estimamos que entre 10 y 15% de las llamadas podrían evitarse y que los clientes tendrán acceso a un mejor autoservicio al conversar con el asistente virtual, lo que les ahorraría, tanto a ellos como a nuestros empleados, un tiempo valioso.
Meaghan: Desarrollar un producto con tanto impacto es una hazaña extraordinaria. ¿Trabajaron con otros equipos o proveedores en el proceso?
Rafal: Este proyecto fue único porque incluyó a socios tanto internos como externos. El chatbot puede responder preguntas sobre miles de temas, desde cheques hasta tarjetas de crédito e hipotecas, así que necesitábamos el apoyo de todos estos equipos de Scotiabank, Scotia Digital y del Centro de Contacto para asegurarnos de que las respuestas fueran correctas y útiles.
Narcisse: Una parte emocionante del proyecto fue la colaboración con nuestro socio de la nube. Gracias a este trabajo con el equipo de la nube, pudimos usar la tecnología más avanzada para crear la inteligencia artificial más efectiva y atender así a nuestros clientes de la mejor manera posible.
Meaghan: ¿Qué fue lo más emocionante de trabajar con este proyecto? Y, por otro lado, ¿qué fue también lo más desafiante?
Rafal: Para mí, lo más emocionante fue crear un producto dinámico que interactúa directamente con los clientes y puede ayudarlos a encontrar la respuesta a cientos de temas diferentes. Lo difícil fue tratar de entender qué tipo de respuesta estaban buscando los clientes y desarrollar una inteligencia artificial que pueda procesar la infinidad de formas en que el cliente podría hacer una pregunta.
Meaghan: ¿Qué habilidades consideran que fueron esenciales para el desarrollo exitoso del proyecto?
Rafal: En un proyecto de este tamaño se conjugan múltiples habilidades como puede comprobarse con la amplitud y especialización del talento que trabajó en este chatbot. Tuvimos diseñadores UX y redactores de contenido que se aseguraron de que las respuestas de la inteligencia artificial fueron adecuadas, especialmente para los clientes que pudiesen tener alguna dificultad o discapacidad. Los equipos de productos y del Centro de Contacto aportaron su conocimiento profundo de las operaciones de Scotiabank para proporcionar a los clientes la información correcta. Participó también un equipo tecnológico de Scotia Digital que incluyó ingenieros, desarrolladores de software y especialistas en aseguramiento de la calidad, para garantizar que el chatbot pudiera funcionar de manera adecuada en toda una gama de dispositivos diferentes. Y finalmente, el equipo de científicos de datos e ingenieros en distintas disciplinas, algunos de ellos con doctorados en ingeniería y neurolingüística, que básicamente estuvo encargado de “crear el cerebro”.
Meaghan: Gracias nuevamente a los dos por su tiempo. Última pregunta, ¿qué impacto creen que ha tenido el chatbot en la organización a nivel general y en nuestros clientes?
Narcisse: El chatbot se ha convertido en el principal producto de inteligencia artificial conversacional de Scotiabank y ofrece una tecnología avanzada para solucionar una gran variedad de consultas de nuestros clientes. La opción “chatea con nosotros” ayuda a los clientes a interactuar de manera más sencilla y rápida y está teniendo un alto impacto en su tasa de satisfacción. Las necesidades de los clientes cambian con el tiempo; por lo tanto, desarrollar y utilizar este producto con inteligencia artificial avanzada para atender sus necesidades nos ayudó a dar un paso más hacia un futuro de mayor avance tecnológico.
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