Dans cette nouvelle série de billets de blogue, nous vous raconterons l’histoire unique d’employés du Service à la clientèle dont les parcours différents les ont amenés au poste qu’ils occupent actuellement. Chaque parcours a beau être unique, ils ont tous en commun d’être axés sur les clients.
Aujourd’hui, nous faisons connaissance avec George, directeur principal, Services et solutions pour la clientèle qui travaille au Centre de contact clientèle de la Banque Scotia. Il nous raconte les exploits dont il est le plus fier, les défis qu’il a relevés et le moment où il a eu une révélation.
Il y a six ans, il est passé du secteur des services alimentaires à l’Exploitation globale à la Banque Scotia…
« J’ai consacré les dix premières années de ma vie professionnelle à gérer un restaurant fort populaire que j’ai vendu à la fin de 2016. J’ai ensuite rencontré ma conseillère financière de la Banque Scotia pour dresser un plan financier. Elle m’a montré à quel point la Banque Scotia était un employeur de choix, alors j’ai décidé de postuler! Lors de ma formation, on a parlé des ressources de perfectionnement de la Banque Scotia et des possibilités d’avancement qu’elle offre, et c’est là que j’ai eu une révélation : je pourrais miser sur ces ressources pour perfectionner mon expérience dans le monde des affaires. Six ans, cinq promotions et tout un éventail de formations plus tard, je peux conclure que la révélation que j’ai eue était vraiment déterminante.
Dans le cadre du poste que j’occupe actuellement, j’ai le privilège de diriger cinq équipes et de veiller à l’exécution des tâches quotidiennes et à la préparation aux futures initiatives de gestion du changement et aux priorités stratégiques. »
La promotion de l’actualisation des connaissances et de la croissance des talents est sa plus grande récompense…
« Ma plus grande réussite, c’est de faire la promotion de l’autoperfectionnement et de pousser les autres à adopter ce mode de pensée tout en favorisant la croissance des talents. En fin de compte, rien ne me donne plus de satisfaction que voir quelqu’un relever un défi qu’il n’aurait pas été en mesure de relever avant, tout ça parce qu’il a suivi des formations appropriées et qu’il a été bien épaulé.
Mon plus grand défi a été d’assurer la gestion du changement sur le plan opérationnel, ce qui nécessite une capacité d’adaptation de tous instants. Ce n’est pas négatif; tout le contraire. Je trouve qu’être capable d’influencer et de diriger les autres en période de changement est l’une des expériences les plus gratifiantes qui soient sur le plan de mon travail au quotidien. La Banque Scotia a soutenu ma croissance professionnelle dans ce domaine grâce à son équipe de leaders chevronnés, à ses experts en gestion du changement et à ses ressources de perfectionnement des compétences pour assurer la réussite de chacun. »
Ce qu’il dit au sujet des options de travail flexible qu’il préfère…
« L’endroit où je préfère travailler est assurément le Centre de contact clientèle de Toronto qui a été rénové tout récemment; c’est à présent un véritable écosystème. Cela signifie que je peux choisir parmi une multitude d’espaces de travail en fonction de la façon dont je souhaite travailler. Il y a des espaces calmes, des salles de réunion, des salles de coaching, des zones pour des réunions informelles et, surtout, de nombreuses machines à café (une nécessité absolue!). Je peux ainsi choisir de travailler à l’endroit qui me convient en fonction des tâches que j’ai à accomplir.
J’aime beaucoup la souplesse que m’offre le Centre de contact du Réseau canadien pour accomplir mon travail. Je crois que nous avons trouvé un équilibre parfait dans l’organisation du travail en offrant aux employés la possibilité de travailler de la maison s’ils le souhaitent, mais en venant au moins un jour par mois au bureau. Les journées passées sur place sont vraiment celles que je préfère; le regard des autres s’illumine et le niveau d’énergie des collègues qui se retrouvent en personne après des semaines monte en flèche. »
Son conseil à l’intention des futurs employés du Centre de contact de la Banque Scotia…
« Concentrez-vous sur le développement et le perfectionnement de vos compétences. Ce ne sont pas les occasions de croissance sur le plan professionnel qui manquent à la Banque Scotia, et vous avez à portée de main d’innombrables formations de calibre universitaire! Plongez-vous dans les formations offertes, profitez bien de votre parcours de formation et engagez-vous à suivre de très nombreuses heures de formation pour devenir de véritables experts dans votre domaine, ainsi il sera pratiquement impossible de ne pas réussir ce que vous entreprendrez. »
Nous espérons que vous avez aimé ce numéro de notre série de billets de blogue sur le Service à la clientèle. L’Exploitation globale propose d’innombrables possibilités de carrière axées sur le travail d’équipe et le service à la clientèle. Elles ont pour objectifs de permettre à chacun de s’efforcer de faire toujours mieux, d’être motivé à atteindre un niveau élevé d’efficacité opérationnelle et de trouver sa source d’inspiration pour avancer au sein de l’entreprise.
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