Dans cette nouvelle série de billets de blogue, nous vous raconterons l’histoire unique d’employés du Service à la clientèle dont les parcours différents les ont amenés au poste qu’ils occupent actuellement. Chaque parcours a beau être unique, ils ont tous en commun d’être axés sur les clients.
Aujourd’hui, nous faisons connaissance avec Shabana, directrice, Services et solutions pour la clientèle qui travaille au Centre de contact clientèle de la Banque Scotia à Toronto. Elle nous raconte son parcours professionnel et explique comment la technologie d’assistance lui permet de mieux soutenir son équipe dont cinq agents, Service à la clientèle, ont un handicap visuel.
Son histoire commence il y a 15 ans comme conseillère, Service à la clientèle à temps partiel…
« Je travaille à la Banque depuis 15 ans et j’y ai acquis beaucoup de connaissances et d’expérience au sein de différentes équipes : Service, Appels entrants – Vente, Appels sortants – Vente, Petites entreprises, Placements, Renouvellement hypothécaire et Programme CPG pour étudiants étrangers quand celui-ci a été lancé.
Quand j’ai commencé à travailler pour la Banque, c’était à temps partiel à titre de conseillère, Service à la clientèle. Au fil des ans, mes responsabilités se sont accrues. Je suis à présent directrice, Services et solutions pour la clientèle et je supervise 15 agents actifs qui servent les clients au téléphone. Mon rôle consiste à offrir du soutien, de l’aide et du coaching hebdomadaire, à évaluer les tableaux de bord, à vérifier la conformité et le rendement, et bien plus encore. Fort heureusement, nous avons à nos côtés des leaders remarquables qui nous épaulent à chaque étape de nos activités quotidiennes. J’aime la culture de la Banque et les gens qui y travaillent. Ce sont des professionnels compréhensifs, ayant le souci du client et œuvrant dans un domaine compétitif. »
Faire sa marque dans son équipe qui compte cinq conseillers ayant un handicap visuel…
« Ma plus grande réussite est d’avoir dans mon équipe cinq conseillers qui ont un handicap visuel. Même si l’apprentissage d’un logiciel de technologie d’assistance a été un véritable défi, les leaders m’ont guidée à chaque étape et ont eu foi en mes capacités. J’ai été à même de constater la réussite de conseillers du Centre de contact qui ont occupé différents postes et atteint leurs objectifs de carrière, et cela m’a inspirée à collaborer étroitement avec chacun des membres de mon équipe. Je suis très fière de travailler pour la Banque. »
Son conseil à l’intention des futurs employés du Centre de contact de la Banque Scotia…
« En ayant une attitude positive au travail, en faisant preuve de diligence et de discipline, en gardant le cap sur vos objectifs et en occupant votre poste avec intégrité et honnêteté, il n’y a pas de limite à ce que vous pouvez accomplir à la Banque Scotia. »
Nous espérons que vous avez aimé ce numéro de notre série de billets de blogue sur le Service à la clientèle. L’Exploitation globale propose d’innombrables possibilités de carrière axées sur le travail d’équipe et le service à la clientèle. Elles ont pour objectifs de permettre à chacun de s’efforcer de faire toujours mieux, d’être motivé à atteindre un niveau élevé d’efficacité opérationnelle et de trouver sa source d’inspiration pour avancer au sein de l’entreprise. Cliquez ici pour consulter les postes à pourvoir à la Banque Scotia!
