L’équipe de l’Observatoire clients, Données et Analytique de la Banque Scotia est une communauté d'innovateurs et de collaborateurs inclusifs. Nous travaillons avec des partenaires à travers nos opérations mondiales pour développer des solutions qui améliorent l'expérience client et tirent parti de la technologie la plus récente pour créer un impact réel.
Nous remettons toujours en question le statu quo pour faire avancer notre transformation numérique. En 2021, l'équipe a dirigé le développement d'un chatbot pour offrir une expérience de libre-service plus rapide à nos clients. Deux de nos Scotiabankers, Narcisse et Rafal, nous expliquent comment ce projet de chatbot a vu le jour et comment ils ont contribué au développement de cette étonnante technologie d'IA.
Meaghan : Bonjour Narcisse et Rafal ! Pouvez-vous commencer par nous dire quel rôle vous jouez à la Banque Scotia et quand vous avez commencé votre carrière au sein de l'entreprise ?
Narcisse : J'ai rejoint la Banque Scotia en juin 2021 et je suis un scientifique de données, ma spécialité est le traitement du langage naturel.
Rafal : Je suis responsable de la science des données à la Banque Scotia et je suis maintenant dans ma sixième année en tant que Scotiabanker.
Meaghan : En tant que cliente de la Banque Scotia, j'ai pu constater de visu l'impact de ce chatbot et je suis très curieuse de savoir comment il a vu le jour et comment il a été créé. Pour ceux qui ne connaissent pas aussi bien ce chatbot, pouvez-vous nous parler un peu du produit et de l'objectif du projet ?
Narcisse : Un chatbot est un produit conversationnel basé sur l'intelligence artificielle qui offre aux clients un canal supplémentaire pour interagir avec nous. Nous voulons moderniser les plateformes de service à la clientèle et améliorer l'expérience client. Nous avons implémenté la technologie de l'assistant virtuel sous la forme de ce chatbot dans l'application bancaire mobile afin que les clients puissent plus facilement obtenir une partie de nos services par eux-mêmes. Bien que le chatbot mobile doive être le canal préféré des clients numériquement actifs, 96 % des interactions avec notre centre de contact se font encore par téléphone. Avec la mise en œuvre du chatbot, nous estimons que 10 à 15 % des appels pourraient être évités et que les clients auront accès à un meilleur self-service en discutant avec l'assistant virtuel, ce qui leur permettra, ainsi qu'à nos employés, d'économiser un temps précieux.
Meaghan : Développer un produit ayant un tel impact est un exploit extraordinaire. Avez-vous travaillé avec d'autres équipes ou fournisseurs au cours du processus ?
Rafal : Ce projet était unique parce qu'il impliquait des partenaires internes et externes. Le chatbot peut répondre à des questions sur des milliers de sujets, des chèques aux cartes de crédit en passant par les hypothèques. Nous avons donc eu besoin du soutien de toutes ces équipes de la Banque Scotia, de Scotia Digital et du Centre de contact pour nous assurer que les réponses étaient correctes et utiles.
Narcisse : La collaboration avec notre partenaire en informatique dématérialisée a constitué une partie passionnante du projet. En travaillant avec l'équipe Cloud, nous avons pu utiliser les dernières technologies pour créer l'intelligence artificielle la plus efficace pour servir nos clients de la meilleure façon possible.
Meaghan : Qu'est-ce qui vous a le plus enthousiasmé dans ce projet ? Et, d'un autre côté, qu'est-ce qui a été le plus difficile ?
Rafal : Pour moi, le plus excitant a été de créer un produit dynamique qui interagit directement avec les clients et peut les aider à trouver la réponse à des centaines de questions différentes. La partie la plus difficile a été d'essayer de comprendre quel type de réponse les clients recherchaient et de développer une intelligence artificielle capable de traiter le nombre infini de façons dont le client peut poser une question.
Meaghan : Quelles sont les compétences qui, selon vous, ont été essentielles à la réussite du projet ?
Rafal : Un projet de cette envergure rassemble de multiples compétences, comme en témoignent l'étendue et la spécialisation des talents qui ont travaillé sur ce chatbot. Nous avions des concepteurs UX et des rédacteurs de contenu qui se sont assurés que les réponses de l'IA étaient appropriées, en particulier pour les clients qui pouvaient avoir une difficulté ou un handicap. Les équipes chargées des produits et du centre de contact ont mis à profit leur connaissance approfondie des activités de la Banque Scotia pour fournir aux clients les bonnes informations. Une équipe technologique de Scotia Digital a également été impliquée, comprenant des ingénieurs, des développeurs de logiciels et des spécialistes de l'assurance qualité, pour s'assurer que le chatbot pouvait fonctionner correctement sur toute une gamme d'appareils différents. Enfin, l'équipe de scientifiques des données et d'ingénieurs de différentes disciplines, dont certains sont titulaires d'un doctorat en ingénierie et en neurolinguistique, qui étaient essentiellement chargés de "construire le cerveau".
Meaghan : Merci encore à vous deux pour votre temps. Dernière question, quel impact pensez-vous que le chatbot a eu sur l'organisation en général et sur nos clients ?
Narcisse : Le chatbot est devenu le principal produit d'intelligence artificielle conversationnelle de la Banque Scotia et offre une technologie avancée pour résoudre un large éventail de questions des clients. L'option "chat with us" aide les clients à interagir plus facilement et plus rapidement et a un impact important sur leur taux de satisfaction. Les besoins des clients évoluent avec le temps ; par conséquent, le développement et l'utilisation de ce produit doté d'une intelligence artificielle avancée pour répondre à leurs besoins nous ont permis de franchir une nouvelle étape vers un avenir plus avancé sur le plan technologique.
Si vous voulez être un leader de l'innovation et rejoindre notre équipe pour avoir un impact réel, nous sommes à la recherche de talents.
