L’engagement de la Banque à l’égard de la prestation des services bancaires aux aînés

Les aînés sont des clients précieux. À la Banque Scotia, notre équipe responsable des aînés, dirigée par le champion des aînés de la Banque, veille à ce que nous répondions aux divers besoins de cette clientèle. Notre engagement envers les sept principes du Code de conduite pour la prestation de services bancaires aux aînés (le Code) oriente notre travail. Voici comment la Banque Scotia applique le Code :

1: Les banques doivent concevoir et mettre en place les politiques, procédures et processus appropriés pour appuyer le Code

  • Nos politiques et procédures internes offrent du soutien aux employés qui interagissent avec nos clients aînés. Ces politiques et procédures comprennent une série de modules de formation et des ressources internes pour aider les employés et représentants à repérer les situations dans lesquelles les aînés pourraient avoir besoin d’un soutien accru pour leurs opérations bancaires ainsi qu’à détecter et signaler aux échelons supérieurs les actes présumés d’exploitation financière ou de fraude.
  • Nos procédures de signalement permettent aux employés de première ligne de s’adresser aux équipes de direction et de soutien afin d’aider les aînés qui vivent des situations complexes ou uniques.
  • Notre Politique sur la clientèle des aînés permet à nos partenaires de tenir compte des besoins de cette clientèle dans la conception et la prestation de services et de solutions bancaires.
  • Les sept principes du Code sont compris dans notre Cadre de gestion de la conformité à la réglementation, qui assure l’examen régulier de nos politiques et procédures.
  • Notre équipe responsable des aînés veille à ce que la Banque respecte le Code tout en élaborant et en mettant en œuvre une orientation stratégique qui tient compte des besoins des aînés.

2: Les banques doivent communiquer efficacement avec les aînés

En succursale

  • Notre Info-Centre, en succursale et en ligne, comprend de l’information sur des sujets pertinents pour les aînés comme les procurations et les comptes de dépôts joints.
  • Un guide de sensibilisation à la fraude par télévirement est disponible en succursale et en ligne pour sensibiliser les aînés à ce type d’arnaque et les aider à les reconnaître et à les prévenir.
  • Lors de leurs échanges avec des membres de la collectivité, les employés peuvent recourir à une série de présentations éducatives sur la finance qui sont destinées aux clients et qui traitent de sujets pertinents pour les aînés et leurs enfants adultes.

Services bancaires inclusifs

  • Nous avons à cœur de répondre aux besoins en matière d’accessibilité des clients aînés, et ce, de différentes manières :
  • Guichets automatiques bancaires (GAB) accessibles équipés d’une fonction audio destinée aux clients ayant un handicap visuel.
  • Succursales accessibles en fauteuils roulants et dont les coordonnées se trouvent au https://maps.scotiabank.com/locator/fr/index.html.
  • Autres formats de documents disponibles à la demande du client.
  • Consultez les caractéristiques d’accessibilité de la Banque Scotia pour en savoir plus.

 

En ligne

  • Le Centre des aînés sur le portail Ma banque à moi rassemble des ressources utiles pour aider les aînés à gérer leurs opérations bancaires en toute confiance. Il donne des renseignements sur les services bancaires numériques et en ligne, les caractéristiques d’accessibilité, la sécurité des comptes et la protection contre la fraude.
  • Le Centre de sécurité de notre site Web fournit aux clients des astuces pour se prémunir contre la fraude et décrit la marche à suivre pour ceux qui pensent en être victimes.
  • La section Conseils financiers pour les aînés du portail Conseils+ contient des renseignements pratiques pour aider les aînés à tirer le maximum de leur argent. Cette page comporte également une rubrique d’information sur les arnaques financières courantes visant les aînés et des conseils de sécurité pour ces clients et leur famille.
  • Des messages de littératie financière traitant de sujets qui rejoignent les aînés, comme la détection et la prévention de la fraude, les procurations, les comptes joints et la gestion financière, sont régulièrement envoyés par courriel et au moyen des canaux numériques.

Centre de contact

Les clients âgés de 75 ans et plus profitent d’un accès prioritaire lorsqu’ils communiquent avec nos centres de contact.

 

3: Les banques doivent offrir une formation adéquate aux employés et aux représentants qui répondent aux besoins des aînés

  • Les employés du service à la clientèle et les intermédiaires qui vendent les produits et services de la Banque doivent suivre une formation. Celle-ci leur permet d’acquérir les connaissances et les compétences nécessaires pour communiquer avec les aînés qui ont besoin d’un soutien bancaire supplémentaire.
  • Au programme :
    • Présentation du segment des aînés
    • Pratiques adaptées aux besoins des aînés
    • Information sur la capacité mentale et la prise de décisions
    • Procurations et comptes joints
    • Fraude et exploitation financière

4: Les banques doivent rendre les ressources appropriées accessibles aux employés et aux représentants de première ligne pour les aider à comprendre les enjeux relatifs aux besoins de la clientèle des aînés

  • L’équipe responsable des aînés communique avec les employés des succursales qui desservent un grand nombre d’aînés pour mettre en commun des idées, apprendre les uns des autres et échanger des commentaires sur les ressources, nouvelles ou existantes, conçues pour approfondir les connaissances des employés et renforcer leur confiance lorsqu’ils interagissent avec les aînés. Les observations et points de vue des employés permettent à l’équipe responsable des aînés de mieux comprendre comment aider ceux-ci à répondre aux besoins des aînés et de leurs proches.
  • Plusieurs ressources sont offertes aux employés de première ligne afin de les aider à comprendre les enjeux relatifs aux besoins de la clientèle des aînés. Ces ressources sont examinées régulièrement afin que leur contenu demeure pertinent et comprennent :
    • Servir les aînés en tenant compte de leurs besoins en matière d’accessibilité et d’opérations bancaires
    • Guide de référence sur la procuration
    • Matériel de soutien sur la vulnérabilité et l’exploitation financière potentielle
    • Lignes directrices sur la capacité mentale
    • Guide de sensibilisation à la fraude par télévirement

5: Les banques doivent s’engager à réduire les risques financiers courus par les aînés

Sécurité des services bancaires numériques

  • La Banque Scotia a des outils complets (incluant des protocoles de sécurité avancés et des protocoles intégrés de dissuasion de la fraude) et des procédures d’enquête prévues pour prévenir, détecter et réduire les risques financiers que courent tous nos clients, y compris les aînés. Nous offrons une garantie de sécurité en ligne qui permet de rembourser la totalité des pertes d’un client qui résulteraient d’une activité non autorisée effectuée dans ses comptes, pourvu qu’il ait respecté ses obligations en matière de sécurité.

Conseils+

Cybersécurité et prévention de la fraude

Alertes d’opérations bancaires

  • Les InfoAlertes Scotia permettent aux aînés de recevoir une notification instantanée par courriel ou dans l’appli (ou les deux) lorsque des opérations importantes sont portées à leur compte.
  • Service Alertes de fraude de la Banque Scotia : Les clients de la Banque Scotia qui sont titulaires d’une Carte ScotiaMD Visa* Débit ou d’une carte de crédit Visa* de la Banque Scotia sont automatiquement inscrits au service Alertes de fraude de la Banque Scotia. Les alertes avertissent immédiatement le client si une opération inhabituelle est effectuée dans son compte.

6: Les banques doivent tenir compte de la démographie du marché et des besoins des aînés avant de fermer une succursale

La Banque Scotia se fait un devoir d’analyser les besoins des clients aînés, qui sont particulièrement touchés par les fermetures et regroupements de succursales. Pour aider les aînés pendant la période de transition, l’équipe de direction de la succursale :

  • Communique de façon proactive avec les aînés pour les informer des fermetures de succursales imminentes et s’assure de comprendre leurs besoins bancaires et de leur offrir un soutien supplémentaire, le cas échéant.
  • Organise des journées d’introduction aux services numériques, tous les mois, avant la fermeture ou le regroupement de succursales. Ces séances servent à présenter différentes manières d’effectuer des opérations bancaires, notamment par téléphone pour ceux qui n’ont pas accès aux services bancaires en ligne ou à Internet.
  • Prévoit des visites dans les résidences désignées dans la collectivité pour aider les clients aînés avec leurs opérations bancaires, leur présenter d’autres façons de les effectuer et répondre à leurs questions. S’il n’est pas possible de visiter la résidence d’un aîné, la direction de la succursale communique avec l’administration pour inviter les résidents à participer à une journée d’introduction aux services numériques.

7: Les banques doivent déclarer publiquement les mesures qu’elles ont mises en place pour soutenir les principes établis dans ce Code